Přeskočit na obsah 
V průběhu času jsem si potvrzoval hypotézu, že když zákazník neví, zvolí nejjistější řešení, a tím je odmítnutí. Teď už mám za potvrzené, že první odmítnutí ve skutečnosti není odmítnutím vašeho produktu/služby/vás, ale spíš automatickou reakcí zákazníka s cílem zůstat “v bezpečí” a nepouštět se tam, kde bude muset rozhodovat a případně nést následky (ne)správné volby.
V prodeji po telefonu/domlouvání schůzek se mi často vyplatilo “aktivně neslyšet” námitky zákazníka o nezájmu a klidným hlasem pokračovat dál s vědomím, že tento typ zákazníka bude potřebovat “pomalejší přístup”: “Já vás přeruším, nemá to pro nás smysl!” Můžete se vydat cestou zjišťování, proč to nemá smysl nebo střílet naslepo argumenty s cílem zvrátit nezájmové rozhodnutí, anebo můžete pokračovat: “V podstatě jde o to, že základní výhodou je, že…, což vlastně pro zákazníky znamená, že…, a proč to říkám? Protože konkrétně pro vás to znamená… a i když jste si myslel(a), že to pro vás není, tady vidíme, že to má smysl.”
Cílem je nechat zákazníka “vydechnout”, prodloužit hovor, kdy platí, že se vzrůstajícím časem se navazuje a prohlubuje (zpočátku velmi křehký) vztah mezi námi a zákazníkem. Zákazník v první minutě (kdy jsme si de facto cizí) reaguje obvykle jinak, než o dvě minuty později. Pokud hned v počátku hovoru začneme rozkopávat zákazníkovu počáteční obranu, možná se už dále než k první minutě nedostaneme.
Vyzkoušeli jste už někdy nereagovat podle zákazníka, ale pokračovat dál, jakoby žádná námitka nezazněla a zákazník byl nakonec nadšený? První odmítnutí od zákazníka je situace, se kterou často obchodníci přicházejí na konzultace nebo to otevíráme na workshopu, kde si to i zkouší a vytváříme telefonní manuál na míru.
Přeji vám úspěšné hovory
Jakub Zamazal
