Přesvědčte zákazníka, aby udělal změnu

Musíme počítat, že i zákazníci se změnám brání. Alespoň většina. A jelikož v poslední době se mnou obchodníci toto téma často konzultují, rozhodl jsem se, že napíšu pár řádek i na blog.

Rozdělím celou situaci do několika fází.

1) Cílová skupina

Je třeba přesně identifikovat koho, proč a jak budu oslovovat. Bezcílné kontaktování kohokoliv je hodně neefektivní. Každý zákazník bude mít jiné důvody ke změně. Ke každému budete přistupovat jinak a cílová skupina pomůže zobecnit situaci.

2) Zákazník o změně začne přemýšlet

Musíme zákazníka vůbec přimět k tomu, aby se nad celou změnou a výhodami, které mu změna přinese, opravdu zamyslel. Není nic horšího, než když obchodník začne zákazníkovi „cpát do chřtánu“ výhody změny a zákazník ho v podstatě vůbec nevnímá.

Zákazníkova námitka: „Nechci nic měnit, jsem spokojený.“

a) Souhlasným postojem musíme uznat, že ani my neděláme změny rádi:

„Tomu rozumím, pane Nováku. Já osobně jsem konzervativní člověk. Nerad dělám změny a to i z toho důvodu, že mám velice špatné zkušenosti, je s tím většinou spojena nějaká administrativa apod. Takže na vašem místě bych určitě reagoval stejně.“

b) Snažíme se, aby si zákazník uvědomil, že změny děláme:

„Na druhou stranu musím uznat, že pokud mi nějaká změna přinese výhodu, a to musí být hodně zajímavá výhoda, tak jsem schopný o změně, alespoň uvažovat.“

c) Otevřenou otázkou (není manipulativní) získáme zákazníkův názor:

„Jak to vidíte vy?“

d) Pokud se zákazník neotevře, zvážil bych spíše udržování kontaktu. Případně můžete ukázat změnu, kterou zákazník ve svém životě udělal konkrétně (jezdíte autem, voláte z mobilu, máte nové webovky apod.). Záleží na konkrétní situaci a zákazníkovi.

3) Hledáme výhody, které by zákazník se změnou ocenil

Teprve potom můžeme hledat potřeby a důvody ke změně. Je třeba si uvědomit, že každý zákazník bude oceňovat něco jiného. To, že vám se líbí případná finanční úspora, neznamená, že zákazník to ocení stejně. Možná pro něj bude důležitější péče, trendy nebo jen jednoduše vy sami.

Příklady otázek:

„Co očekáváte od svého dodavatele?“,

„Je pro vás důležité…?“,

„Oceňujete když….“,

„Jak měla případná změna probíhat, pokud bychom se dohodli?“,

„Jak vnímáte servis a péči obchodníka v celé hodnotě spolupráce?“

4) Prodáváme

Už víme, co budeme prodávat a jak. Snažíme se zákazníka přivést na pozitivní pocit, který mu změna přinese.

5) Akce

Chtějte rozhodnutí. Porovnejte fakta, vytvářejte pocity, běžte k cíli.

6) Následný kontakt

Nezapomeňte na následnou péči a ověření, že vše dopadlo dobře. Případně zajistíte, aby vše dobře dopadlo.

Na závěr vám jen nakousnu, že způsobů, jak zákazníka přesvědčit o změně, je opravdu mnoho.

Předcházení námitce:

„Je mi jasné, že tohle máte už vyřešené a s vaším dodavatel jste spokojený, protože jinak byste ho určitě vyměnil, nemám pravdu?“, „A právě proto bychom se mohli pobavit jak teď vše využíváte a třeba zjistíme, že by se něco dalo řešit ještě lépe. Případně máte jistotu, že máte to nejlepší, co můžete mít.“

Pochvala za předchozí změnu jako předcházení námitce:

„Je opravdu skvělé, že už jste někdy dodavatele změnil. Někdy se mi stává, že mi zákazník řekne, že je spokojený a že nic měnit nebude a ani neví, co by mu změna mohla přinést. Což vy si uvědomujete, nebo…. jak to vidíte vy?“

Nový rok jako záminka:

„S rokem 2015 přišly změny, které pomáhají zákazníkovi s….., už jste viděl nové možnosti?“

Přeji vám hodně pozitivních změn a spokojených zákazníků, kteří změnu nakonec uvítají.

Honza Laibl