...
⏰ Poslední šance

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–19.00
Jak na vyhrocené situace po telefonu?

Jak na vyhrocené situace po telefonu?

Vyhrocené situace tu byly vždy, ale přijde mi, že se v poslední době jejich počet zvýšil. Mnohonásobně. Možná se na tom částečně podílel i covid. Ale co je potřeba, tak aby obchodníci uměli zůstávat v hovorech, které jsou vyhrocené, plné emocí nebo jsou v časovém tlaku. Co na to funguje a jak s nimi (ne)pracovat?
Vyhrocené situace tu byly vždy, ale přijde mi, že se v poslední době jejich počet zvýšil. Mnohonásobně. Možná se na tom částečně podílel i covid. Ale co je potřeba, tak aby obchodníci uměli zůstávat v hovorech, které jsou vyhrocené, plné emocí nebo jsou v časovém tlaku. Co na to funguje a jak s nimi (ne)pracovat?

Většinou voláme pozicím jako jsou majitelé, CEO, manažeři nebo nákupčí, a náš hovor neprobíhá za klidných podmínek. Takových, kdy bychom seděli, 20 minut míchali kafe, popíjeli, vy jste řekli argumenty, oni vám vrátili protiargumenty, pak jste to shrnuli, uzavřeli, podali jste si ruce a šli domu. To možná na osobním jednání, na telefonu se to neděje. 

Bývají to zpravidla 3-5minutové hovory, kdy zákazník říká: „Už jste několikátý. Co potřebujete? Čím mě zaujmete? Co pro mě máte? Pošlete mi to do e-mailu. Já to chci vědět hned, schůzka je zbytečná. Ozvěte se mi příští rok.“ Znáte to?

Nejčastější přístupy

Jak pracuji s obchodníky, tak jsem zjistil, že jsou dva typy obchodníků. Až na pár výjimek.

Typ číslo 1, kdy řekne: „No tak jo, já se vám ozvu za rok.“ Obchodník, který se vzdá a neumí se situací pracovat. 

Druhý nejčastější typ obchodníka je takový, který udělá ramena a zákazníkovi to osolí: „Tak já vám teda řeknu, proč byste se měl se mnou potkat. Protože my jsme takoví, takoví, takoví,… a když se s námi nepotkáte, přijdete o to, to a to,… zaujal jsem vás? Tak pojďte.“ 

Jak se zachovat ve vyhrocených situacích?

Ono se to lehce řekne. Ten okamžik je strašně krátký, nevidíme na toho druhého, ale co se mi osvědčilo, je naučit se pracovat s tou situací

Například nedávno mi zákazník říká: „Už jste několikátý, já už jsem tohle slyšel asi padesátkrát.“ Je dobré to nějakým způsobem parafrázovat a trochu zlehčit.

Může to vypadat třeba: „Říkáte, že je toho hodně jo? Říkáte, že vám pořád někdo volá, někdo vás otravuje?“ A už to vytváří nějaký zájem a dost často to vyústí k rozpovídání zákazníka, jak mu furt někdo volá. Já se pak rozhodnu podle situace, a to je potřeba umět vycítit, jestli řeknu: „OK, pojďme se domluvit, až budete mít víc času / v jiné situaci“, anebo cítím, že ze zákazníka spadnul „afekt“ a můžeme v rozhovoru pokračovat dál

Jak zůstat v hovorech, které jsou v tlaku, vyhrocené, s emocemi,… je věc, kterou by měl umět zvládat každý obchodník. Není dobré, když hned na první dobrou začnete dělat ramena a snažíte se setnout zákazníka nebo i naopak, kdy se vzdáte, protože na toho zákazníka nemáte. 

Samozřejmě je to vždy i o zpětné vazbě, jestli jsme tu „vyhrocenou“ situaci nemohli eliminovat svým vstupem do hovoru, ale o tom zase někdy jindy.

Jak s těmito napjatými situacemi pracujete vy? Máte nějakou osvědčenou metodu, která vám funguje? Podělte se o ní na YouTube pod videem. Pokud se chcete zlepšit ve vašich telefonních dovednostech, doražte na workshop, kde se potkáte s dalšími obchodníky nebo se potkejme individuálně na konzultaci.

Ať se vám daří ve vyhrocených situacích

Jakub Zamazal

Sdílejte článek s přáteli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Autor článku

Specialista na domlouvání schůzek a telefonní manuály

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.

Články, které by vás mohly zajímat

Ať už někomu telefonujeme my nebo někdo telefonuje nám s nějakým požadavkem, který chce vyřešit, tak ne vždycky narazíte na ...
Často se v call centrech setkávám s takovým nešvarem, kdy se operátoři i obchodníci staví do pozice odpovídatele místo toho, ...
S reakcí "nemám zájem" se setkal nejeden obchodní zástupce či pracovník call centra. Jak by se měli obchodníci s touto námitkou po telefonu vypořádat?

Každý může růst a s ním i jeho výsledky. Vyberte si, jak toho dosáhnete

Funkční tipy a návody od specialistů z oboru napasované přímo na váš konkrétní byznys. Proto je můžete aplikovat okamžitě.

Společně si definujeme cíle a strategii, která nám ukáže směr. Pomocí dílčích kroků je budeme plnit a v průběhu času vyhodnocovat.

Řešíme vaše konkrétní téma, na kterém se předem domluvíme a maximálně se na něj připravíme.

Online akce, které řeší aktuální témata se zajímavými hosty. Podívejte se i na předešlé.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Přihlaste se k odběru novinek a získejte navíc ZDARMA e-book na často kladenou otázku "Jak prodat i s vyšší cenou"

Každý týden se můžete těšit na rady a tipy ze světa obchodu a podnikání, které vás budou posouvat k lepším výsledkům. E-book je skvělým začátkem pro tvorbu prodejní strategie, ve které se zákazník nerozhoduje podle nejnižší ceny, ale na základě hodnoty, kterou on sám v produktu vidí.

Odeslaním formuláře se souhlasíte se zásadami zpracování osobních údajů.

Ještě než odejdete...

Připojte se k dalším 5958 majitelům firem, manažerům a obchodníkům, kteří odebírají naše novinky a tipy pro obchod a podnikání a posouvají je na novou úroveň.