Přeskočit na obsah 
Customer service specialist, referent/ka zákaznického servisu, pracovník klientského centra, jednoduše někdo, kdo se věnuje telefonátům a e-mailům od zákazníků. Obvykle člověk, na kterého v menších společnostech spadne veškerá komunikace se zákazníkem. Ať už jsou to triviální dotazy na otevírací dobu, méně triviální na stav objednávky, závažnější na nedodané zboží nebo ty vysloveně průšvihové ohrožující celkovou spolupráci.
Jak tak koukám na pracovní nabídky v této oblasti, typově se hledá organizovaná osobnost, se zkušeností v zákaznickém servisu a vysokou odolností vůči stresu. Přijde mi, že je jakousi tradicí se na zákaznických (info)linkách e-shopů, restaurací, prodejen, menších výrobců setkávat právě s osobnostmi typu “hodná holka/hodný kluk”. Někdo, kdo zákazníka vyslechne, uchlácholí, někam to zapíše a nějak to vyřeší. Tón a tempo hovoru udává zákazník, a to se zpravidla nijak nemění. Hovor končí až zákazník, když uzná, že dostal, co chtěl.
Máte také člověka na zákaznickou podporu? Kolik hovorů/e-mailů denně přijme? Kolika zákazníkům měřitelně (do)prodá? Kolik objednávek měřitelně zachrání? Kolik příležitostí k (do)prodeji promarní? Kolik je to peněz? Máte nějaký produkt, který by šel prodat každému volajícímu? Kolik by to odhadem mohlo přinést?
Na společnostech, které se rozhodly do “toho šlápnout” a využít každé příležitosti k prodeji vidím, že po počátečních neohrabaných krůčcích dává velký smysl využít potenciálu příchozí komunikace od zákazníků. I tam můžeme najít skutečnou potřebu a může to být zdroj generování tržeb. Co změnit, abyste měli proaktivní podporu pro zákazníky? Otestujte se, jak to děláte u vás.
Dobrý den, do kolika máte otevřeno?
a) Do 17:00
b) Chystáte se k nám?
Chtěl bych zrušit moji objednávku!
a) Ano, jaké je číslo?
b) To mě mrzí,co se stalo?
Máte to skladem?
a) Bohužel ne
b) Dokdy to potřebujete?
Nejde mi to na webu objednat
a) Zkuste to později
b) Objednáme to spolu
Vy už to nevyrábíte?
a) Už dlouho
b) Na co to používáte?
Už nic nepotřebuju, už se to vyřešilo.
a) Dobře, nashledanou
b) O co se jednalo?
Tak to ne, to je drahý!
a) Chápu,…
b) S kým jste porovnával?
Bonusová otázka:
Když vaše zákaznická podpora prodá/zachrání/zvýší objednávku je motivována:
a) ničím je to jejich práce
b) podílem z prodeje
c) sušenkou
Pokud váš výsledek není uspokojující, tak můžete využít workshopu na míru pro váš celý tým, vytvoření prodejního manuálu na míru nebo formu dlouhodobé spolupráce, která maximalizuje výsledky napříč celou firmou.
Ať se vám daří maximalizovat výsledky po telefonu
Jakub Zamazal
