...
🎁 TIP na dárek

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–19.00
Zákaznická (ne)podpora

Zákaznická (ne)podpora

Prodáváte i na zákaznické lince? Udělejte si test, který vám proradí, jak si vaše klientské centrum vede a kde je prostor na zlepšení.
Prodáváte i na zákaznické lince? Udělejte si test, který vám proradí, jak si vaše klientské centrum vede a kde je prostor na zlepšení.

Customer service specialist, referent/ka zákaznického servisu, pracovník klientského centra, jednoduše někdo, kdo se věnuje telefonátům a e-mailům od zákazníků. Obvykle člověk, na kterého v menších společnostech spadne veškerá komunikace se zákazníkem. Ať už jsou to triviální dotazy na otevírací dobu, méně triviální na stav objednávky, závažnější na nedodané zboží nebo ty vysloveně průšvihové ohrožující celkovou spolupráci.

Jak tak koukám na pracovní nabídky v této oblasti, typově se hledá organizovaná osobnost, se zkušeností v zákaznickém servisu a vysokou odolností vůči stresu. Přijde mi, že je jakousi tradicí se na zákaznických (info)linkách e-shopů, restaurací, prodejen, menších výrobců setkávat právě s osobnostmi typu “hodná holka/hodný kluk”. Někdo, kdo zákazníka vyslechne, uchlácholí, někam to zapíše a nějak to vyřeší. Tón a tempo hovoru udává zákazník, a to se zpravidla nijak nemění. Hovor končí až zákazník, když uzná, že dostal, co chtěl.

Máte také člověka na zákaznickou podporu? Kolik hovorů/e-mailů denně přijme? Kolika zákazníkům měřitelně (do)prodá? Kolik objednávek měřitelně zachrání?  Kolik příležitostí k (do)prodeji promarní? Kolik je to peněz? Máte nějaký produkt, který by šel prodat každému volajícímu? Kolik by to odhadem mohlo přinést? 

Na společnostech, které se rozhodly do “toho šlápnout” a využít každé příležitosti k prodeji vidím, že po počátečních neohrabaných krůčcích dává velký smysl využít potenciálu příchozí komunikace od zákazníků. I  tam můžeme najít skutečnou potřebu a může to být zdroj generování tržeb. Co změnit, abyste měli proaktivní podporu pro zákazníky? Otestujte se, jak to děláte u vás.

Dobrý den, do kolika máte otevřeno?   

          a) Do 17:00

          b) Chystáte se k nám? 

Chtěl bych zrušit moji objednávku!      

          a) Ano, jaké je číslo?

          b) To mě mrzí,co se stalo?

Máte to skladem?

          a) Bohužel ne

          b) Dokdy to potřebujete?

Nejde mi to na webu objednat

          a) Zkuste to později

          b) Objednáme to spolu 

Vy už to nevyrábíte?

          a) Už dlouho

          b) Na co to používáte?

Už nic nepotřebuju, už se to vyřešilo.

          a) Dobře, nashledanou

          b) O co se jednalo?

Tak to ne, to je drahý!

          a) Chápu,…

          b) S kým jste porovnával?

Bonusová otázka:

Když vaše zákaznická podpora prodá/zachrání/zvýší objednávku je motivována:

          a) ničím je to jejich práce

          b) podílem z prodeje

          c) sušenkou

Pokud váš výsledek není uspokojující, tak můžete využít workshopu na míru pro váš celý tým, vytvoření prodejního manuálu na míru nebo formu dlouhodobé spolupráce, která maximalizuje výsledky napříč celou firmou. 

Ať se vám daří maximalizovat výsledky po telefonu

Jakub Zamazal

Sdílejte článek s přáteli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Autor článku

Specialista na domlouvání schůzek a telefonní manuály

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.

Články, které by vás mohly zajímat

Ať už někomu telefonujeme my nebo někdo telefonuje nám s nějakým požadavkem, který chce vyřešit, tak ne vždycky narazíte na ...
Často se v call centrech setkávám s takovým nešvarem, kdy se operátoři i obchodníci staví do pozice odpovídatele místo toho, ...
S reakcí "nemám zájem" se setkal nejeden obchodní zástupce či pracovník call centra. Jak by se měli obchodníci s touto námitkou po telefonu vypořádat?

Každý může růst a s ním i jeho výsledky. Vyberte si, jak toho dosáhnete

Funkční tipy a návody od specialistů z oboru napasované přímo na váš konkrétní byznys. Proto je můžete aplikovat okamžitě.

Společně si definujeme cíle a strategii, která nám ukáže směr. Pomocí dílčích kroků je budeme plnit a v průběhu času vyhodnocovat.

Řešíme vaše konkrétní téma, na kterém se předem domluvíme a maximálně se na něj připravíme.

Online akce, které řeší aktuální témata se zajímavými hosty. Podívejte se i na předešlé.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Přihlaste se k odběru novinek a získejte navíc ZDARMA e-book na často kladenou otázku "Jak prodat i s vyšší cenou"

Každý týden se můžete těšit na rady a tipy ze světa obchodu a podnikání, které vás budou posouvat k lepším výsledkům. E-book je skvělým začátkem pro tvorbu prodejní strategie, ve které se zákazník nerozhoduje podle nejnižší ceny, ale na základě hodnoty, kterou on sám v produktu vidí.

Odeslaním formuláře se souhlasíte se zásadami zpracování osobních údajů.

Ještě než odejdete...

Připojte se k dalším 5958 majitelům firem, manažerům a obchodníkům, kteří odebírají naše novinky a tipy pro obchod a podnikání a posouvají je na novou úroveň.