fbpx

Lidé považují umění jednání s lidmi za jednu z nejcennějších dovedností. Jak dosáhnu v komunikaci svého? Je to vůbec možné? Jak někomu řeknu, že se mýlí? Dokážeme vůbec správně pochválit? Jak navážu vztah se zákazníkem?

Určitě jste se už setkali s klasickými technikami asertivního jednání a komunikace. A dnes otevřeně vyjadřuji svůj názor. Slušně řečeno, asertivní techniky jsou málo, možná ještě míň 🙂

Vždyť možná i vy sami jste se setkali s někým, kdo vám pomocí asertivních metod „něco tlačil“ nebo naopak nevnímal to, co říkáte. Dnes vám zde rozklíčuji 5 vybraných principů pro zlepšení komunikačních dovedností. Dozajista jste je už někdy použily, nebo je dokonce používáte cíleně. To je smyslem tohoto článku. Pojďme je používat cíleně, vědomě, dokonaleji a bez postranních úmyslů.

Souhlasný postoj

Musíme do hloubky. Na samém začátku úspěšné komunikace je pochopení různých pohledů na jednu věc. Pokud něco vidíte jako „bílé“ a druhý jako „černé“, není možné ho přesvědčovat o opaku. Pokusím se to vyjádřit obrázkem, i když chápu, že to za „obrázky“ nelze považovat 🙂

Tak mu to vysvětlíme ne? 🙂 Těžko. I kdybyste použili všechny logické myšlenky, logaritmická pravítka, tak lidské EGO to nedovolí přijmout za své. A i kdybyste někoho přesvědčili, že nejedná dobře, nebyla by mu dovolila ješitnost, aby to uznal. Člověk si ponechá svůj názor. A pokud to „musí“ uznat, tak jste si dost možná vytvořili nepřítele.

Pokud se však podíváme na věc očima druhého, najdeme u druhého to, co požaduje. Jako by říkal „pojď ke mně a podívej se, je to černé“.

Jak je možné, že každý vidí jinou barvu? Úhel pohledu nebo-li paradigma, je souhrn názorů, životních zkušeností, situací a domněnek. A tady dochází ke konfliktům, vytváření výmluv a lží.

Někdo vám něco vytýká, dokonce vás kritizuje. Jaké jsou vaše pocity? Je to neoprávněný útok nebo oprávněný? Je to jedno. Je to útok, budu se bránit! Stejně tak to vidí i druhá strana.

Co s tím? Snažte se druhým co nejvíce ukázat, že chápete jeho postoj, pohled na věc a paradigma. A především se o to opravdu pokuste. Pouze slova nestačí.

„Chápu vás, pane Nováku, že to vidíte takto. A máte pravdu, v dnešním světě se zdá snad všechno černé.“

„Pokud bych byl na vašem místě, viděl bych to úplně stejně. Rozumím tomu, že to vypadá jako černá barva.“

Představme si námitku zákazníka: „Je to drahé!“
Špatná reakce: „Není, podívejte se, co vám to všechno přinese!“
Správná reakce: „Máte pravdu, v dnešním světě vypadá všechno draze. Oproti čemu vám to připadá drahé?“


Někdo vás NEoprávněně kritizuje: „Tohle si udělal špatně! Nevychází ti šířka.“
Špatná reakce: „Udělal jsem to přesně, tak, jak si mi řekl. Nemůžu za to.“
Správná reakce: „Máš pravdu, ta šířka opravdu nevychází. Dostal jsem tyto podklady, mohu tě požádat o pomoc, abychom společně našli, kde jsem udělal chybu? Pak jsem ji schopen napravit a neopakovat.“


Špatná výtka: „Jsi hloupý, že si na to nepřišel sám! Stačilo se podívat do manuálu.“
Správná výtka: „Nejsme vševědoucí, je jasné, že si na to nemusel přijít. Také jsem ze začátku dělal chyby. Pak jsem zjistil, že se stačí podívat do manuálu, je to tam hezky popsané. Pojďme se na to podívat, ať to můžeme opravit.“

Ať už jste na kterékoliv straně, snažte se hledat řešení. Nemá smysl plácat se v minulosti.

Neodsuzujme lidi, raději se je snažme chápat. Snažme se pochopit, proč jednají právě tak, jak jednají. To je rozhodně prospěšnější a více vzrušující než kritizování a přináší to sympatie, snášenlivost a laskavost.

Pokud se naučíte souhlasný postoj, pomůže vám to i s empatií. Lépe odhadnete, co můžete druhé straně říci a co naopak určitě neříkat.

„Velký člověk ukazuje svou velikost tím, jak se chová k malým lidem. Sám Bůh nezamýšlí soudit člověka před koncem jeho dnů. Proč právě my bychom ho měli soudit?“ Dr. Johnson

Místo přikazování navrhujte

„Běž a udělej to, hned!“ …..brrrrrrr. Nemáte z toho husí kůži? Daleko lepších výsledků a zároveň zachování vztahu s druhým dosáhnete navrhováním. Přikazujte otázkou. Dávají druhému pocit prostoru k rozhodnutí.

„Mám tady nové materiály ke zpracování, musejí být zítra v 9h v systému dodavatele. Je mi jasné, že teď máš práci. Tohle je priorita nad vším. Můžeš se na ně podívat ihned?“

Aktivně poslouchejte a zajímejte se o druhého

Každý člověk touží po spřízněné duši a i ten nejzarytější introvert si rád popovídá. Snažte se druhé povzbuzovat k hovoru. Hledejte společná témata. A hlavně – mluvte méně než druhý. Poslouchejte, jak nejlépe umíte, buďte druhým přímo zaujatí. Jediná správná cesta k navázání vztahu je upřímný zájem o druhého. A ten nejlépe vyjádříte poslechem.

Nejčastější chyby, které aktivní poslech narušují:

  • Skákání do řeči
  • Neprojevování zájmu
  • Převádění konverzace na vlastní osobu
  • Obrácení konverzace – posluchač je vypravěčem
  • Nedostatečná reakce a neverbální projevy prozrazující pasivitu
  • Absence očního kontaktu

 

Jaké prvky aktivní poslech vyjadřují:

  • Skutečný zájem o obsah
  • Oční kontakt
  • Přitakávání a neverbální přikyvování
  • Projevy souhlasu pomocí zvuků a vybraných slov („aha“, „hmm“, „rozumím“ apod.)
  • Zopakování některých částí obsahu („Takže ty si tam byl opravdu jediný?“, „Ty museli koukat!“)
  • Používání otevřených otázek („Co si dělal o víkendu?“, „Proč si tak zamlklý?“, „Jak si na tom s dovolenou?“)
  • Projev toho, že jsme rozuměli, co nám dotyčný povídal, lze udělat shrnutím nebo pointou („Tak to si budu dávat pozor.“, „Výborný, to musím někomu taky povyprávět“)

Na chyby upozorněte nepřímo

Máte skvělý nápad? Tak ho někomu dejte. Snažte se, ať na to druhý přijde sám. Pak máte jistotu, že to určitě uskuteční.

„Koukám, že tady je to vylité každý den. Máte někdo nápad, jak to udělat, aby nám to ten kohout připomnělo zavírat?“

„Co znamená anglické slovo KAR? Já znám jen CAR.“

„Jednou jsem poslal dopis plný hrubek, to byla ostuda pro celou firmu i pro mě. Od té doby si každý dopis raději nechám zkontrolovat u asistentky. Je to pak jistější.“

A na závěr slíbený pátý princip Mít rád všechny lidi

„A jak budu jednat? Začnu mít rád všechny lidi, protože každý z nich má vlastnosti hodné obdivu, třebaže jsou skryté. Pomocí lásky strhnu zeď podezírání a nenávisti, kterou obestavěli svá srdce, a místo ní vybuduji mosty, aby má láska mohla vstoupit do jejich duší.
Budu mít rád ctižádostivé, protože mne mohou povzbudit.
Budu mít rád neúspěšné, protože mě mohou poučit.
Budu mít rád krále, protože to jsou jen lidé a budu mít rád pokorné, protože jsou to lidé boží.
Budu mít rád bohaté, protože jsou přesto osamělí a budu mít rád chudé, protože je jich tolik.
Budu mít rád mladé pro jejich víru a starce pro jejich sdílenou moudrost.
Budu mít rád krásné pro smutek v jejich očích a ošklivé pro mír v jejich duších.
Dnešek přivítám s láskou v srdci.“ Og Mandino

Existují desítky dalších principů pro úspěšnou komunikaci. Jejich síla se projeví až vlastním pojetím každého principu. Je třeba si je vyzkoušet v konkrétních situacích.

Naučme se jednat s lidmi a prodej bude hračka. Úspěšnou a nekonfliktní komunikaci,

Honza

Strategické vedení firem a školení obchodníků a obchodních týmů

“Hlavním důvodem, proč předávám své zkušenosti, je snaha o zlepšení pohledu na profesi obchodníka a zvýšení kultury prodeje obecně. Obchodník je jednou z nejtěžších profesí, ale zároveň jednou z nejlepších, které si můžete vybrat.”

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Další články

Získejte e-book Jak prodat i s vyšší cenou

Pokud nenabízíte ten nejlevnější produkt na trhu, tak právě pro Vás je připravený e-book, kde se dozvíte, jak si nastavit svou prodejní strategii.

Školící centrum jsme založili s vizí předávat letité zkušenosti dalším obchodníkům, protože sami víme, jak bývá naše profese často obtížná a plná zádrhelů. Zakládáme si vždy na férovém přístupu a učíme ho všechny stejně naladěné lidi. Při našich školeních vycházíme nejenom z reálné praxe, ale i z psychologie prodeje, kterou využíváme každý den u našich zákazníků.

Školící centrum Jana Laibla

Každý Prodává, s.r.o.
Chudenická 1059/30, Hostivař, 102 00 Praha 10

IČ: 28129156
Spisová značka:
C 184321 vedená u Městského soudu v Praze

©2021 - Všechna práva vyhrazena | Školící centrum Jana Laibla

Zadejte svůj e-mail a získejte e-book

Vaše osobní údaje (jméno a e-mailová adresa) jsou v bezpečí. Budou zpracovány podle zásad ochrany osobních údajů, které vycházejí z české a evropské legislativy. Stisknutím tlačítka dáváte souhlas s tímto zpracováním potřebným pro zaslání e-booku a dalších e-mailů od Školícího centra Jana Laibla, které se budou týkat obchodních tipů a osobního rozvoje. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat kliknutím na tlačítko ODHLÁSIT v každém zaslaném e-mailu.