fbpx

Nezatracujte volání v létě

Slabší obchodnické období. I tak se občas nazývá letní období, které se zpravidla pojí s dovolenými. Zákazníci cestují, lezou po horách nebo se opalují na pláži a buď vám to ani nevezmou, nebo dostanete odpověď: „Teď ne, jsem na dovolené“. Tak má to vůbec smysl? 

Představte si, že byste si teď užívali na dovolené a já bych vám do toho zavolal a chtěl si s vámi domluvit termín obchodní schůzky, zjistit, jak to vypadá s vaším rozhodnutím nebo vám něco prodat po telefonu. Asi byste mi odpověděli, že se to teď nehodí a zavolám za 14 dní, protože jste na dovolené. Nicméně bych si to rád odškrtnul, tak bych řekl, že to bude jen na 5 minut

Všichni asi víme, kam to bude směřovat. Zákazník na dovolené vás buď pošle k šípku, anebo vám dá rychlé rozhodnutí a řekne, když nemáte tu slušnost, abyste počkali, než se vrátí, tak nebudete dělat byznys vůbec

Letní měsíce bývají „pomalejší“. Nejedeme úplně naplno. Lidé se střídají na dovolených. A všichni jsme na to zvyklý. Ale jsou i obchodníci, kteří potřebují dělat výsledky, potřebují plnit plány a mají k tomu různé přístupy. 

  1. Jeden z extrémních přístupů je dravec. Nezajímá ho, že jsou zákazníci na dovolených. Volá. Někdo dopadne a někdo odpadne. 

  2. Druhý naopak nevolá. Lidé jsou na dovolených a nezvedají telefony. Přes léto na telefon nesáhne a začíná až v září

Mně se osvědčilo dělat práci tak, jak ji standardně dělám. Voláte každý čtvrtek? Tak volejte každý čtvrtek. Pokud zjistíte, že je zákazník na dovolené, popřejte mu, ať si ji užije. Může se stát, že si bude zákazník chtít povídat. Někdy uvítají poklábosit s někým jiným než se svým partnerem či partnerkou a dětmi. Toho využijte, ale neřešte byznys. Zůstaňte na lidské rovině. „Jaké to tam je? Jakou destinaci jste zvolili? Jak se vám tam líbí?…“ Využijte tento hovor k tomu, že budete mít informaci, kdy se zákazník vrací a budete se s ním moci spojit. A hlavně s ním navážete vztah.

Představte si teď druhou situaci, kdy byste od června do září nesáhli na telefon a v půlce září museli ten válec roztlačit.

Doporučení, které mně i obchodníkům, se kterými pracuji, funguje, je: Volejte běžně jako by nebyla žádná dovolená, jen respektujte, že na ní zákazníci mohou být. Využijte hovor k navázání vztahu, pokud si bude chtít zákazník povídat a zjistěte, kdy se vrací a domluvte se, kdy budete moct zavolat.“

Jak začít volat po dovolených?

Ať se vám daří telefonní hovory i během okurkové sezóny

Kuba

Udržte si strategii v telefonním hovoru

Jako obchodník možná budete znát situaci, kdy voláte zákazníkovi na pouhé doklepnutí obchodu, ale nakonec to nedopadne úplně podle plánu. Místo toho, abyste si plácli, jste zavaleni sáhodlouhým příběhem, který končí tečkou. A s ním končí i celý hovor. Jak hovor vrátit zpět k původnímu záměru?

Takové hovory často vypadají: „Dobrý den, pane Nováku, já vám volám z důvodu, jak jsme se bavili minule…“ A najednou vás druhá strana utne a přebírá vedení hovoru „Jo, dobře, že voláte. Já jsem nad tím přemýšlel…“ zahrne vás nějakým příběhem a zakončí to „nemůžu to teď řešit.“ A z původní jednoduché věci, u které jsme mysleli, že ji jen doklepneme, se stal obrovský příběh, který nás vrací na úplný začátek

Divili byste se, kolik lidí mi říká: „Když já nechci zákazníka přerušovat. Já bych ho chtěl nechat vypovídat, a pak se k tomu vrátíme.“ Dost často se k tomu ale už nevrátíte a hovory po příběhu končí. Zákazník si řekl své a tak to bude. A důvod, kvůli kterému jste volali, se nevyřešil.

K takovým situacím vám dám doporučení, kterým se sám řídím a funguje mi. Když se hovor překlopí do sdílení příběhu zákazníka, tak si zapíchnu tužku do call skriptu, kde jsem skončil, abych mohl následně snadněji navázat. Nechám zákazníka dovyprávět jeho část příběhu a pak si beru slovo já s větou: „Abych to vrátil zpátky na začátek.“ nebo „Abychom neutekli od věci, kvůli které dnes volám.“

Tyto dvě věty snadno zakomponujete do call skriptu a znovu přebíráte hovor. Není to nijak neslušné, a hlavně se díky tomu dopracujete výsledku. Je dobré mít připraveno, kam se chcete a potřebujete vrátit a co se bude řešit. 

Máte i vy nějakou svoji větu, která vám funguje?

Ať se vám daří dotahovat hovory

Kuba

Nebuďte na volání sami a dosahujte lepších výsledků

Existují dva tábory obchodníků. Ti, kteří raději volají o samotě v autě, v kanceláři, doma… a pak ti, kteří se účastní call parties, kde nejsou na volání sami. Obě varianty mají něco do sebe a každému vyhovuje něco jiného. Ale výsledky hovoří jasně. Pracoval jsem s mnoha obchodníky a jedna z variant přinášela znatelně lepší výsledky. 

Když se zeptám obchodníka mezi čtyřma očima, která z těch svou variant je pro něj lepší, tak většina odpoví, že raději volají v autě, doma, v kanceláři, kde mají klid a nikdo je neslyší. Jak asi tušíte, statistika s výsledky hovoří jinak. Z dlouhodobé hlediska je mnohem efektivnější, když se potká 4, 5, 6 lidí v jednom prostoru. Celým prostorem se line motivační atmosféra a možná i tlak „Hele on ještě volá, tak bych měl jít také vytočit ještě jedno číslo.“, který přináší výsledky

Ale chápu, že tam působí mnoho strachů a myšlenek, která vám jedou v hlavě „To bude trapný, někdo mě bude poslouchat…“ Na druhou stranu, pokud toto překonáte, tak můžete získat mnohem více schůzek. Mně i obchodníkům, se kterými jsem pracoval se to osvědčilo a rozdíly tam jsou opravdu znatelné. 

Když voláte doma, často býváte rušeni tím, že vám třeba dopere pračka, dopravce vám přiveze balík, tenhle zákazník mi nesednul, tak budu pokračovat zase zítra… Ve skupině dalších obchodníků se vám to nejspíš nestane. Lze to přirovnat ke cvičení. Jaká je pravděpodobnost, že si dnes doma zacvičíte a jaká je pravděpodobnost, že si půjdete zacvičit s kamarádem do posilovny? S větší pravděpodobností to kamarádovi nezrušíte, protože jste domluveni a počítá s vámi. A bonusem navíc je vyhecování k lepším výkonům. U volání je to stejné. Domluvte se s pár obchodníky na pravidelných volacích schůzkách a „hecujte se“ k lepším výsledkům. 

Přeji mnoho domluvených schůzek

Jakub

Volá zpátky? Zvedni to

Obchodníci narážejí na nejrůznější strachy v jejich profesi. Dnes bych se rád zaměřil na jeden spojený s akvizičním telefonováním. Občas narazím na situaci, kdy obchodník sedí v kanceláři a po jeho pravé ruce vyzvání telefon. Ale nic se nestane. Vyzvání dál, dokud to druhá strana nepoloží. To mě přivádí k otázce… Nepřišel takhle obchodník o možnost schůzky nebo obchodu? 

Setkávám se s obchodníky, kteří mají vyhrazený čas na volání. Ve volání zákazníkům jsou profíci. Mají napsaný hovor a vedli ho stokrát, možná i tisíckrát. Zkrátka ví, jak na to. Pak je potkám o hodinu později, po obědě, a vidím, jak jim zvoní telefon. Volá jim zákazník zpátky a ptám se: „Ty to nevezmeš?“ „Nene, vždycky volám zpátky, a teď na to ani nemám čas. Zavolám jim až zase budu mít další blok na volání.“ Takhle možná přišli o možnost domluvení si schůzky, kterou si chtěli domluvit ráno.

Osobně si myslím, že to je dost neefektivní. Představte si ten čas, který jste věnovali, abyste se zákazníkovi dovolali. Vyzvánělo to a on to nezvedal. Už mu voláte po třetí, po čtvrté a nic. Teď nastává situace, kdy je zákazník nejspíš v klidu, má čas na vyřizování hovorů a volá zpátky. A není nic důležitějšího a snazšího než telefon vzít

Zákazník volá vám a vy nemusíte vynaložit téměř žádnou energii, abyste se k němu dostali. Nicméně obchodníci, se kterými občas pracuji a bavíme se o tom, říkají: „Já nevím, jak ten příchozí hovor vzít. Jsem radši, když jsem v pozici, kdy volám zákazníkovi já.“

Za mě je obrovsky účinné mít připravenou jednu, dvě věty, kterými začnu příchozí hovor. Nemusí to být nic složitého. Třeba ve stylu „Pane Nováku, dobrý den, díky moc, že voláte zpátky. Tady je Jakub Zamazal a já jsem vám volal, protože…“ a už můžu jednoduše navázat na hovor jako u původního akvizičního hovoru, na který jsem připravený. Ten, který měl jít ode mě. 

Jestli je to věc, kterou u sebe pozorujete, tak vám garantuji, že pokud se naučíte v blízké době vzít telefon hned. Pozor, teď nemyslím třeba v 6 odpoledne, ale v čase, kdy víte, že zákazník má čas, že skončil práci… Vezmete ho klidně se slovy: „Díky moc, že voláte zpátky…“ A jedna, možná dvě schůzky jsou na světě. To nezní špatně, viďte? Zkuste to a dejte mi vědět, jestli vám to funguje. 

Hodně rozezvoněných telefonů

Jakub

Jak získat zákazníky na začátku podnikání

Hrajete si s myšlenkou podnikání, ale nevíte, jak získat první zákazníky? První zákazníci jsou klíčoví. Můžete od nich získat první feedbacky a případně ještě svůj produkt nebo služby upravit. To je ale možné, jen v případě, že nějaké získáte. K tomu je nejlepší, když o sobě dáte vědět vašemu okolí nebo cílové skupině. Jak na to jít jednoduše?

Kontaktování  nových zákazníků telefonicky patří jen do korporátů a velkých rozjetých firem. To je mýtus, se kterým se velmi často setkávám. Narážím na to v komentářích nebo od lidí, kteří s obchodem nebo domlouváním spoluprací po telefonu nemají tolik zkušeností. Hodně obchodníků by jako já řeklo, že je to přesně naopak. V poslední době jsem spolupracoval s drobnými řemeslníky a živnostníky, kteří uvažovali nad začátkem podnikání a jednoduchý telefonát se nám ukázal jako nejvhodnější forma pro oslovení zákazníků, rychlé zjištění potřeb a pak hledání spolupráce nad řešením.  

Nejprve bych vám přiblížil vůbec samé začátky telemarketingu a jak vznikl. Tento typ marketingu se začal rozšiřovat s rozšiřováním telefonů do domácností. Údajně americké ženy, které chtěly prodat své výrobky, tak zavolaly do ostatních domácností „Ahoj, mám tady tolik a tolik croissantů, cookies nebo čehokoliv jiného.. máte rádi cookies? Koupíte si nějaké?“ A dávaly tak vědět své komunitě o tom, že něco vyrábí, že něco dělají… A mně přijde, že se k tomu vracíme. Když nefungují nebo zrovna nejsou vhodné kampaně, Instagram, je příjemný telefonát super nástroj, jak dát o sobě vědět a v rychlosti zjistit, jestli má smysl z obou stran se pobavit o spolupráci. .

To mě napadlo, když jsem spolupracoval s paní, která pekla dorty. Nadhodil jsem, že bychom mohli zkusit zavolat lidem, na pár věcí se zeptáme, paní představí sebe a svůj byznys a zjistíme, jestli jim můžeme poslat e-mail s nabídkou jejích dortů. A nápad se jí líbil „To je fajn. To nikomu nic neprodávám.“ Už tohle je ale telemarketing. 

Tím se vracím zpátky na začátek, že i v té vaší komunitě nemusíte být velký podnikatel nebo firma s desítkami zaměstnanců, ale stačí se obrátit na vaše okolí. Koukněte na koho máte kontakt a zavolejte jim „Ahoj, jsem tady, dělám to a to. Zajímalo by tě to? Kdyby si chtěl, možná už teď chceš, můžu ti poslat, co dělám a zůstat v kontaktu.“ To je za mě ten nejjednodušší krok, jak začít získávat nové spolupráce a nové zákazníky. Musím říct, že mám z toho hodně dobrou zkušenost a lidé na to velmi pozitivně reagují. Minimálně řeknou, že si uloží číslo a budete v kontaktu. 

Tímto krokem budete mít skvěle našlápnuto do vašeho podnikání.   

Ať se vám ve vašich začátcích daří

Jakub

Budujte důvěru u zákazníků od prvního hovoru

Myslím, že vám nemusím vyprávět o tom, jak je důležité budovat svou důvěru v obchodě a byznysu. Asi ani to, že jakmile jednou důvěru ztratíte, velmi těžko se pak získává zpět. V dnešní době, kdy je proces předávání informací velmi rychlý, tak můžete díky jednomu nespokojenému zákazníkovi přijít o další.

Jelikož je důvěra velmi důležitá, otevřu s vámi téma, které je velmi aktuální a se kterým se často setkávám s obchodníky, operátory, ale i s majiteli firem. Když s nimi nahlédnu do jejich agendy, vidím tam v červených číslech a písmenech „14 dní po termínu“, „měl jsem volat před týdnem“ a podobné poznámky. 

Přijde mi velmi zásadní pracovat a budovat důvěru se zákazníkem už od začátku. A důvěra se buduje tím, že budu dodržovat dohody, na kterých jsme se spolu domluvili. Nepřijde mi nic horšího z pohledu zákazníka, než když se na něčem s někým domluvím a ono se tak nestane. Například, že vám někdo zavolá dnes odpoledne, až vám skončí meeting nebo až odvedete děti do školky. Čekáte a nakonec se nikdo neozve. Z pohledu obchodníků a operátorů je to první krok k tomu být nedůvěryhodný

Možná se vám někdy stalo, že jste si otevřeli svou agendu a rozmýšleli, komu byste dnes mohli zavolat. Vyberete si nakonec třeba paní Novákovou, které jste měli volat před 14 dny s myšlenkou, že vám to možná zvedne a možná se i na něčem domluvíte. S velkou pravděpodobností vám to asi zvedne, ale je otázkou, jaký z toho bude mít pocit, když jí voláte se 14denním zpožděním. V případě, že byste volal v domluvený termín, tak z toho mohl být hezký obchod a nebylo by to zklamáním „Jasně, nikoho jiného nemá, tak volá mně.“ 

Mým doporučením je soustřeďte se na dodržení dohodnutých termínů. Je to prvním a velmi významným krokem k obchodu a budování důvěry. Ukazujeme tím, že nám na zákazníkovi záleží a dodržujeme to, na čem jsme se domluvili. To, jaký bude začátek našeho jednání, naznačuje zákazníkům, jak to nejspíš bude probíhat dále. 

Hodně štěstí s budováním důvěry

Jakub

Prodáváte mi? Ale vůbec ne, jen…

Trvalo mi dlouho, než jsem si uvědomil jednu věc, kterou jsem dělal v obchodování špatně. Teď se s tím pravidelně setkávám na školeních, workshopech a ve firmách, kde se pracuji s obchodníky. Obchodníci se velmi často bojí nebo stydí říct, že obchodují. Vedou se zákazníky hovory s cílem prodeje, na kterém ale za celou dobu slovo obchod nezazní. Jako by to bylo sprosté slovo.

Častou situací je, že se zákazník na to sám zeptá, ale obchodník za žádnou cenu neřekne „Ano, jdu vám prodávat.“ Spíše to vypadá nějak takto. 

„A vy mi teda něco prodáváte?“

„Ne ne, tomu špatně rozumíte, pane Nováku. My se bavíme o analýze, všechno porovnáme, dáme hlavy dohromady a uvidíme, co z toho vypadne.“

Na tréninku obchodních dovedností nebo call parties se s tím setkávám opravdu často. Vždy mě to přivede na otázku „Co po mně vlastně chceš?“ 

„Chci ti prodat přece.“ 

„Tak mi to řekni. A řekni mi to tak, abych věděl, že ke mně přijdeš a budeš mi chtít prodat. Ale prodáš jen tehdy, když budu chtít já.“

Proto doporučuji mluvit se zákazníkem na přímo a nedělat hovor zbytečně složitý nějakými slovními kličkami. „Já dělám takovou analýzu nákladů a z toho nám pak vyjde výsledek. No a pak se uvidí.“ 

Místo toho raději zvolte přímou cestu „Pane Nováku, ano, chci se za vámi zastavit, abych vám prodal, ale jen pokud budete sám chtít a bude vám to dávat smysl.“

Zákazník není hloupý. Ví, že tam jedete a že děláte například finanční poradenství, prodáváte elektro, cokoliv… a že chcete nové zákazníky. 

Taková strategie se mi vždy vyplatila víc, než vymýšlení kliček. Jednat na přímo a a říct „Ano, já vám podávám, když vy budete chtít.“

Neschovávejte to za nic. Ve výsledku to zákazníci ocení, že jste byli upřímní, přímí a že s nimi jednáte narovinu. 

Vyzkoušejte to ve svých dalších hovorech a přeji vám mnoho domluvených schůzek.

Jakub

Věčný začátečník nic neprodá

Obchodník teoretik. Někdo, na koho narážím po celou dobu svého působení, ať už jako operátor a obchodník, nebo v pozici trenéra obchodních dovedností a volání po telefonu. Někdo, koho baví telefonování jen teoreticky, ale k akci už se nedostane.

Řeč je o věčných začátečnících. Lidé, kteří si dělají hodně poznámek, pilují call skripty, shánějí spoustu knížek… Když se ale potkáme za měsíc, za dva po skončení akce, tak jsou pořád tam, kde byli. Stále se necítí dost dobří a chtějí něco ladit. 

Pro ty z vás, kteří jste se v tom našli, bych vám doporučil jít do toho po hlavě a nečekat až budete nejlepší. Zvedněte telefon a začněte. „Pane Nováku, já jsem Jakub Zamazal. Otvírám si tady u vás nové elektro a potřebuji nové zákazníky. Myslíte, že byste se mohl ke mně přijít podívat, jestli se vám něco nebude líbit?“ 

Pokud příště budete váhat nad tím, zda je váš call skript dost dobrý, jestli umíte dost reakcí na námitky, tak na nic nečekejte. Zvedněte telefon, vytočte číslo a řekněte zákazníkovi, tak jak to je. „Jsem nový a hledám nové zákazníky. Můžeme to spolu zkusit?“ I takhle jednoduše to jde udělat a ve spoustě případu to takhle i funguje. A co fungovalo za jednoduchou větu vám? 

Hodně získaných klientů

Jakub

Vraťte se při volání zpátky do “hry“

Znáte ty situace, kdy voláte zákazníkovi a během hovoru začnete zaznamenávat, že pomalu, ale jistě zákazníka ztrácíte? Zejména se s tím setkáte u cold callingu. Představujete vaše řešení, jeho výhody… a druhá strana se cítí přehlcená informacemi, které ji už nezajímají a nejraději by hovor ukončila. Jak to zachránit a vrátit zákazníka do hovoru?

Toto zažívají jak začátečníci, tak ostřílení obchodníci, kteří vyřizují několik hovorů denně nebo opakují stále dokola jednou činnost. Stává se, že se sami přistihnou při opakování těch samých věcí pořád dokola nebo je zákazník stále dokola odmítá a konverzace se nikam neposouvá. Pokud toto začnete cítit, musíte začít jednat. Je potřeba mít vždy připraveno něco, jak vrátíte zpátky do hovoru energii.

Sám se občas v podobných situacích ocitnu. V situaci, kdy cítím, že se dostávám do slepého bodu, ve kterém se nemám čeho chytit a na co se zeptat nebo jak argumentovat. V tu chvíli, pokud je to možné, se odkazuji na firmu, ve které zákazník pracuje. „Pane Nováku, teď mi došlo, že jsem poblíž vás nedávno pracoval s někým z vašeho okolí. Jste ve firmě XY už dlouho?“ Tímto krokem můžete zamezit jeho ztrátu a vrátíte ho zpět. 

V případě, že nemůžete využít první tip, tak se odkažte na informaci, kterou vám zákazník řekl na začátku. Zastavte hovor a řekněte „Pane Nováku, teď mě napadá… Vy jste na začátku říkal, že už u vás někdo byl. Jak jste to vyřešili? Jak to fungovalo?“ A pokuste se vrátit se zákazníkem k něčemu, co je mu známé. Hlavně, aby pořád neposlouchal to samé dokola, co mu prezentujete vy.  A pak se lépe nahodíte do struktury hovoru.

Doufám, že vám tyto tipy na resuscitování hovoru pomůžou a přeji plno vydařených obchodů. 

Jakub

Jak v telefonu reagovat na “Nemám zájem!”

Nejtěžší částí hovoru mezi obchodníkem a zákazníkem je odolání výzvy ke slovnímu ping pongu. Máme přirozeně nastavené, že se chceme bránit a argumentovat. Proto se ani nenadějeme a najednou jsme součástí zákazníkovy hry. Jak se tomu vyhnout a otočit hovor ve svůj prospěch?

V hovorech se nejčastěji setkávám se 3 frázemi, které započínají hry. “Já vás zastavím, nemusíte pokračovat. Děkuju za nabídku”, další je “Nepokračujte. Nepotřebuju ušetřit.” a poslední oblíbenou “Nemám zájem”. Tyto 3 fráze vás otestují, zda odoláte nebo ne. Pokud se pustíte do zákazníkovy hry, tak nejčastější přestřelky vypadají takto: 

Zákazník: “Já vás zastavím. Nemusíte pokračovat. Děkuju za nabídku.” Obchodník automaticky reaguje “Ale já vám ještě nic nenabídnul”.

Nebo

Zákazník: „Nepokračujte. Já nepotřebuju ušetřit.” Obchodník hned odpovídá: “Ale každý člověk potřebuje ušetřit.“

Anebo

Zákazník: “Nemám zájem.” Obchodník odvětí: “Proč nemáte zájem, když ještě nevíte, o co konkrétně jde?“

Máte s takovou přestřelkou sami zkušenost? V těchto hovorech nemá být cílem zákazníka přeprat nebo utlouct ho argumenty. Snažte se ho spíš zasadit do příběhu. Do příběhu, kde na jeho konci si zákazník řekne „AHA, to máte asi pravdu. To mi dává smysl. Takhle jsem nad tím nepřemýšlel.” Za mě je rozhodně lepší strategií nechat chvíli působit nás jako člověka a produkt a tak zvyšovat nákupní chuť zákazníka. Obojí jde jen tehdy, pokud má zákazník čas se soustředit a je v klidu. Jen tak nevydává energii, aby přemýšlel nad tím, jak má vrátit obchodníkovi námitku. Například:

Zákazník: “Nemám zájem.”

Obchodník: “Proč nemáte zájem?” 

Zákazník: “Protože.” 

Obchodník: „A co by vás zajímalo?“

Zákazník: “Nic.”

Obchodník: “Ale něco vás přece musí zajímat.”

Zákazník: “Ne, nic mě nezajímá.” 

Tady nebyla ani troška působení člověka. On, stejně jako vy, se soustředil pouze na to, jak vrátit míček a zpátky to střelit do hry. 

Jednu konkrétní věc, kterou bych doporučil je ocenit, co zákazník říká za každé situace. Nepouštějte se do slovního ping pongu, ale přijímejte to, co vám zákazník řekne a proměňte to v součást příběhu a pokračujte dál. 

Jak to vypadá konkrétně, když vás zákazník zarazí “Ani nemusíte pokračovat, díky za nabídku”.  

Jak já odpovídám: “Díky moc za upřímnost. Díky, že mi to říkáte. Slýchám to od zákazníků docela často. Říkám jim, že ten hovor není primárně o tom, abychom se rozhodovali, a řeknu to i vám. Já vám volám protože…” a představuji konkrétní výhody produktu.

Pokud zákazník řekne “Nepotřebuji ušetřit”. Ideální odpověď za mě “Jasně, pane Nováku, nejste první ,kdo mi to říká. Jsem moc rád, že jste ke mně otevřený. Já to vždycky pojmu z té druhé strany a říkám, že to není primárně o úspoře a řeknu to dneska i vám. Ta hlavní výhoda spočívá v ..” a pokračuju si dál. 

Jakmile zákazník vyřkne “Nemám zájem” nejčastěji pokračuji takto: 

“Jasně, my se v podstatě v tuto chvíli nebavíme o tom, abyste něco podepisoval. Napadlo mě, že by vás mohla zajímat vzájemná spolupráce. Vlastně ta hlavní výhoda spočívá v…”  a ukazuju 3 hlavní výhody, které jsem si připravil. 

Snažte se nepouštět do hry, do které vás zákazník chce pozvat. Není to hra, kterou chcete hrát vy ani on. Naopak si zajišťujte prostor, abyste tam měli část, kde budete působit jako člověk, zjistíte potřeby a odprezentujete svoji výhodu, svůj produkt – tedy řešení pro zákazníka.

Hodně úspěšných hovorů

Jakub

Znáte “volací procházky”?

Svátky jsou za námi a vám se nedaří stále dostat do pracovního módu. Nebojte, nejste sami. Potkal jsem se se dvěma skupinami obchodníků po Novém roce a polovina trávila svátky velmi aktivně a sportovali. O to horší bylo znovu zasednout mezi čtyři stěny v zasedačce. Naopak druhá skupina pojala svátky pohodově a měli problém se rozjet

Na pracovní znovu naladění vám doporučuji volání venku! Jestli vám to přijde šílené a nereálné, tak si to běžte vyzkoušet a pak mi napište, jak se vám to líbilo. 🙂 

Za mě je to super věc, kdy spojíte příjemné s užitečným. Vezmu si sluchátka a jdu na procházku. A po celou dobu co jdu, tak volám. Stačí vám na to krátká příprava. Jenom jméno, příjmení, kontakt a tabulku, kterou mohu v klidu otevřít i na telefonu. 

Jaké jsou výhody? 

Za mě rozhodně efektivita. Jsem na čerstvém vzduchu a zároveň pracuju. Nemusíte chodit desítky kilometrů, ale i krátká trasa se dá takto efektivně využít.

Druhou výhodou je skvělý pocit z toho, že jsem čas strávil příjemně. Znáte to, občas jsou dny, kdy vás práce nebaví a musíte se do toho nutit. Ideální čas jít ven. 

A co když se vám zrovna něco nepovede? Nevím, jak vy, ale já se jdu projít. Ideální stav, když jste rovnou venku. 

Hodně nachozených kilometrů v novém roce

Jakub

Opakovaný nákup po telefonu nesmí být složitý

Máte seznam zákazníků, kteří u vás už jednou nakoupili a chcete, aby to udělali znovu. Máte široké portfolio produktů a služeb, takže si určitě něco vyberou. Akorát se dost často vaše představa nesetká s realitou. Kde bývá nejčastější chyba?

Ačkoli máte portfolio plné skvělých produktů, tak to neznamená, že to musíte na zákazníka všechno vychrlit naráz. Zahlcení zákazníka informacemi není tím nejlepším řešením. Často to vede k jeho nezájmu. Cítí se být zahlcený informacemi a než se stačí nad něčím zamyslet, tak už mu nabízíte zase něco jiného. Nakonec je pro něj nejjednodušším řešením říct “nemám zájem”.

Myslete na to, že získání a udržení pozornosti po telefonu je mnohem těžší než při osobním kontaktu. Je to do značné míry omezené. Úkolem obchodníků je pozornost udržet a zachovat srozumitelnost sdělení. Je malá pravděpodobnost, že by zákazník řekl “promiňte, ale tohle už nechápu” nebo “tady jsem se ztratil, můžete mi to dosvětlit?” Raději použijí naučenou frázi “nemám zájem”

Více než konkrétní obsah zákazníci hodnotí celkový dojem z hovoru. Pokud se váš hovor zvrhne do stylu „Dobrý den pane Zahradníku, jako zákazník, který už u nás v minulosti nakoupil sazenice jahod, máte možnost využít 15% slevu na zahradní techniku u našeho sekačkového partnera. Také můžete uplatnit tuto slevu na zastřešení bazénů, případně na domácí infrasaunu. Nebo pokud byste měl samozřejmě zájem, můžete využít akci jahody 1+1 zdarma.”, tak velký úspěch nesklidíte

S obchodníky využíváme návrh jedné věci, na které hovor postavíme. Ostatní produkty, služby a akce máme jako doplněk k hlavnímu sdělení. Takový hovor může vypadat následovně:

“Dobrý den, pane Zahradníku, já vám volám ohledně objednávky jahod z loňského léta. Jako našemu zákazníkovi volám už s předstihem, abyste mohl využít bezplatného odběru nových sazenic jahod u nás na prodejně. Máme to tady pro vás připravené v rámci akce 1+1 zdarma.”

Zákazník vám odpoví, zda to potřebuje a koupí, anebo to je zrovna věc, kterou nepotřebuje a odmítne. Tím si můžu odškrtnout první fázi. Nabídl jsem sazenice jahod. 

Na konci hovorů využívám chvilku pro krátké představení zbývajících akcí. “A ještě než se s vámi rozloučím pane Zahradníku, koukám, že tady máte možnost využít výrazné slevy u našich partnerů. Řeknu vám teď všechny 3 a vy mi řeknete, která se vám líbí, ať hned vyřešíme všechno najednou. Máte tu 15% slevu na zahradní techniku od sekaček po motorovky, 15 % na zastřešení bazénu a 15 % na domácí infrasaunu, která se vám líbí?”

Sami vidíte, že má hovor strukturu. Netříštíme pozornost zákazníka na milion produktů, ale představíme jeden hlavní a zbylé nabídneme doplňkově. Jakmile udržíte jasnou strukturu, váš hovor bude budit dojem jednoduchosti, protože nabízíte jeden produkt a je snadné se rozhodnout. Tím si hodně svou práci zjednodušíte a jsem si na 100 % jistý, že tím zvýšíte vaše prodeje

Úspěšné obchody

Jakub

“Hezký den, jak jste se rozhodl?” nefunguje

Nový rok je tu a my jsme plní energie a odhodlání do sjednávání nových obchodů, které jsme nedotáhli v minulém roce. Všechny naše řešení zajímalo, jen zrovna nebyla ta správná doba nebo jsme nezvládli uzavření obchodu. Ale je jasné, že na nás určitě netrpělivě čekají až zavoláme a na obchodě se dohodneme. Nebo ne?

„Dobrý den, pane Nováku! Bavili jsme se o nové řadě produktu XY. Tak jak jste se rozhodl?“

Takto vypadá většina hovorů obchodních zástupců, kteří se po Novém roce pustili do práce. A jak vypadá většina reakcí klientů? „Dobrý den, Petře! To jsem rád, že voláte. Přemýšlel jsem o vás při rozbalování dárků a na Silvestra jsem si pro jistotu vzal váš návrh a znovu si ho přečetl. Pak už jsem jen čekal na váš telefon a nemohl jsem se dočkat až bude první pracovní týden. Tak jdeme do toho!“ 

Pokud jste takový hovor zažili, tak to byla vážně náhoda! 🙂 Není nic horšího, než si pro sjednání další schůzky nebo dalšího kroku říci jen o rozhodnutí bez zvýšení nákupní chuti! Jak nákupní chuť u zákazníka podpořit? 

Co funguje nejen mně, ale i dalším obchodním zástupcům je využití retrospektivy! Část, kdy si ověřuji motivy a přidávám rekapitulaci našich jednání. Jak to může vypadat?

„Pane Nováku, říkal jste, že potřebujete oslovit novou cílovou skupinu lidí, kteří se pohybují v téhle kategorii. A proto jsme pro vás vybrali tohle a tohle řešení. // Primárním cílem bylo zvýšit obrátku a zvednout cashflow, a proto jsme spolu řešili tento způsob objednávání.“

Případně můžete nechat zákazníka, aby se sám zamyslel. „Pane Nováku, jaký byl ten hlavní důvod, proč jste do toho chtěl jít? Proč jste nás oslovil? Co bylo tím hlavním motivem, kvůli kterému jste se nám ozval?“ Až následně má smysl jít do dalšího kroku, a to je komunikace zaměřená na realizaci

„Zeptám se vás, pane Nováku, narovinu. Můžeme to posunout dál? // Pane Nováku, pokud bychom se bavili o té objednávce, je pro vás lepší jen jeden karton nebo k tomu rovnou přidáme i tu druhou variantu? Co je pro vás lepší?“

Tento princip nám s obchodníky hodně pomáhá. Díky němu se vyhýbáme telefonátům, kdy mluvíme se zákazníkem, aniž by věděl, o čem jsme se bavili v minulém roce. Věřte, že na to celou dobu opravdu nemyslel, a zbytečně se můžete připravit o obchod. 

Při dalším telefonátu tohoto typu zkuste retrospektivu využít a uvidíte, že hovor bude příjemnější pro obě strany a vy tak zvýšíte svoji šanci pro uzavření obchodu. 

Hodně štěstí v nových obchodech v novém roce

Petr

Jak získat odpověď od zákazníka

Abychom zákazníka nebo proces obchodu někam posunuli, je zásadní pokládat správné otázky správně. Možná vám to bude znít jasně, ale kolikrát si to sami obchodníci vůbec neuvědomují a pak se diví, že odcházejí nebo končí hovor bez odpovědi.

Včera na workshopu jsme na to zrovna narazili. Přišel za mnou obchodník a říká „Kubo, jaké jsou tvoje otázky, které zaručeně pomohou? Já mám asi 10 vytipovaných, na které se ptám.“ To si rád poslechnu! Hned se pouštíme do ukázkového hovoru. 

Hovor krásně plynul a když přišel čas na to si plácnout se zákazníkem a posunout obchod, tak zaznělo něco ve stylu „Pane Nováku, chci se vás zeptat, jestli vám to dává smysl, protože mně to smysl dává. Kdybychom začali spolu dělat TO a TO, tak by to šlo TAKHLE a TAKHLE. Tak jsem se chtěl ještě jednou zeptat, jestli budeme spolupracovat, protože já bych s vámi velmi rád spolupracoval. Rád bych se u vás zastavil a …“ a takhle to pokračovalo další minutu. 

Nevím, jak vy, ale já tam tu otázku slyším. Nicméně zákazník nedostal žádný prostor zareagovat. 

Pokud vím, že potřebuju položit otázku, na kterou chci znát zákazníkovu odpověď, tak se na to připravím. V mém případě, a kolikrát i u jiných obchodníků, kteří rádi mluví a prezentují, se musím kousnout do rtu, položit otázku a čekat na odpověď. 

Pokud se v tom poznáváte a máte problém s tím, že vám zákazník neodpovídá na to, co potřebujete, tak se zamyslete nad tím, jestli byla otázka vůbec položená a končí otazníkem.  Zda zákazník chápe, že to je otázka a má čas na to odpovědět. Stačí jednoduchá otázka ve stylu „Můžu se u vás zastavit? Dává vám to smysl? Můžeme si plácnout?“

Jednoduchá věc, která může razantně změnit vedení hovoru. 

Ať se vám daří v obchodech

Jakub

“Chápu vás” žádnou schůzku nedomluví

Nedávno mi volala moje kamarádka obchodnice a nakousli jsme i byznys. Ptal jsem se jí, jak se jí teď daří. Podle odpovědi by mohlo i lépe… Říkala „Jako dobrý. Snažím se. Nějak to jde, ale nikdo se teď nechce scházet. Teď jsou všichni otrávení…“ a zakončila to slovy „… Já je vlastně chápu. Já bych na jejich místě taky nechtěla.“

Toto „chápání“ řeším už nějakou dobu s nejedním obchodníkem. Na mě působí vcítění se do zákazníka jako dvojsečná zbraň. 

Pokud mi někdo říká „Já na to nemám budget. Teď nemám čas. Zavolejte mi v lednu. Prosím vás, my teď řešíme jiné priority.“ A já mu na to odpovím „Já vás chápu.“ Tak všechno, co řeknu po tom, je už zbytečné. 

To je něco, co často vidím v hovorech a nefunguje to. Logicky. Když mě chápeš, tak proč mi to teda říkáš, když jsme si odsouhlasili, že se mi to teď nehodí a že zavoláš v lednu. 

Co mi funguje a používáme to s obchodníky a operátory při domlouvání schůzky, je použití jiného slovního obratu než „já vás chápu“. Místo toho zkuste „Jsem moc rád, že mi to říkáte.“ Je to neutrální fráze, na kterou mohu navázat nějakým příběhem. Třeba jak jsme měli podobného zákazníka, který řešil podobnou věc a nakonec jsme se shodli, že je fajn to vyřešit ještě letos, protože… A podle toho, co zákazník říká, navrhuju alespoň informativní setkání na 20 minut. Klidně online. Důležité je setkat se a poznat se ještě letos.

Díky tomu, co mi zákazník řekne, proč teď NE je skvělým materiálem na diskusi. Můžu na základě toho rozvíjet příběh, který se stal v jiné firmě a jak to tam vyřešili a je možné to využít i u něj. Mohu tak přijít s řešením pro zákazníka. „Pane Nováku, podle toho co říkáte, mi dává největší smysl potkat se ještě letos, protože to pro vás bude znamenat TO a TO. Můžu se u vás zastavit?”

Ať se vám daří při domlouvání schůzek

Jakub

Zadejte svůj e-mail a získejte e-book

Vaše osobní údaje (jméno a e-mailová adresa) jsou v bezpečí. Budou zpracovány podle zásad ochrany osobních údajů, které vycházejí z české a evropské legislativy. Stisknutím tlačítka dáváte souhlas s tímto zpracováním potřebným pro zaslání e-booku a dalších e-mailů od Školícího centra Jana Laibla, které se budou týkat obchodních tipů a osobního rozvoje. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat kliknutím na tlačítko ODHLÁSIT v každém zaslaném e-mailu.