Přeskočit na obsah 
Máte seznam zákazníků, kteří u vás už jednou nakoupili a chcete, aby to udělali znovu. Máte široké portfolio produktů a služeb, takže si určitě něco vyberou. Akorát se dost často vaše představa nesetká s realitou. Kde bývá nejčastější chyba?
Ačkoli máte portfolio plné skvělých produktů, tak to neznamená, že to musíte na zákazníka všechno vychrlit naráz. Zahlcení zákazníka informacemi není tím nejlepším řešením. Často to vede k jeho nezájmu. Cítí se být zahlcený informacemi a než se stačí nad něčím zamyslet, tak už mu nabízíte zase něco jiného. Nakonec je pro něj nejjednodušším řešením říct: “nemám zájem”.
Myslete na to, že získání a udržení pozornosti po telefonu je mnohem těžší než při osobním kontaktu. Je to do značné míry omezené. Úkolem obchodníků je pozornost udržet a zachovat srozumitelnost sdělení. Je malá pravděpodobnost, že by zákazník řekl: “promiňte, ale tohle už nechápu” nebo “tady jsem se ztratil, můžete mi to dosvětlit?” Raději použijí naučenou frázi “nemám zájem”.
Více než konkrétní obsah zákazníci hodnotí celkový dojem z hovoru. Pokud se váš hovor zvrhne do stylu: „Dobrý den pane Zahradníku, jako zákazník, který už u nás v minulosti nakoupil sazenice jahod, máte možnost využít 15% slevu na zahradní techniku u našeho sekačkového partnera. Také můžete uplatnit tuto slevu na zastřešení bazénů, případně na domácí infrasaunu. Nebo pokud byste měl samozřejmě zájem, můžete využít akci jahody 1+1 zdarma.”, tak velký úspěch nesklidíte.
S obchodníky využíváme návrh jedné věci, na které hovor postavíme. Ostatní produkty, služby a akce máme jako doplněk k hlavnímu sdělení. Takový hovor může vypadat následovně:
“Dobrý den, pane Zahradníku, já vám volám ohledně objednávky jahod z loňského léta. Jako našemu zákazníkovi volám už s předstihem, abyste mohl využít bezplatného odběru nových sazenic jahod u nás na prodejně. Máme to tady pro vás připravené v rámci akce 1+1 zdarma.”
Zákazník vám odpoví, zda to potřebuje a koupí, anebo to je zrovna věc, kterou nepotřebuje a odmítne. Tím si můžu odškrtnout první fázi. Nabídl jsem sazenice jahod.
Na konci hovorů využívám chvilku pro krátké představení zbývajících akcí. “A ještě než se s vámi rozloučím pane Zahradníku, koukám, že tady máte možnost využít výrazné slevy u našich partnerů. Řeknu vám teď všechny 3 a vy mi řeknete, která se vám líbí, ať hned vyřešíme všechno najednou. Máte tu 15% slevu na zahradní techniku od sekaček po motorovky, 15 % na zastřešení bazénu a 15 % na domácí infrasaunu, která se vám líbí?”
Sami vidíte, že má hovor strukturu. Netříštíme pozornost zákazníka na milion produktů, ale představíme jeden hlavní a zbylé nabídneme doplňkově. Jakmile udržíte jasnou strukturu, váš hovor bude budit dojem jednoduchosti, protože nabízíte jeden produkt a je snadné se rozhodnout. Tím si hodně svou práci zjednodušíte a jsem si na 100 % jistý, že tím zvýšíte vaše prodeje.
Zefektivnit vaše telefonní hovory můžete i díky vytvořenému telefonnímu manuálu, který získáte na workshopu nebo na individuální konzultaci, kde probereme vaše konkrétní případy.
Úspěšné obchody
Jakub Zamazal
