Nezájem nezmění utloukání argumenty, co pomůže?

Poslední dobou často slýchám od obchodníků a operátorů call center o situaci, které jsem dal pracovní název Boj s větrnými mlýny.

Tato situace nastává, když obchodník nebo operátor osloví potenciálního zákazníka po telefonu a slyší náznak nezájmu a odporu. V ten moment se začne spouštět „boj o život“ a obchodník začíná chrlit argumenty, o kterých jsem ani nevěděl, že existují. A utluče jimi zákazníka. 

„Podívejte, já si myslím, že to určitě cenu má, protože když tam přijedeme, dáme tam toho dvakrát tolik, což je dvakrát víc a navíc i 10% slevu, tak to ve výsledku udělá dobré peníze. Co myslíte? Nestálo by to za to, se na to podívat?“

Tato situace nastane v okamžiku, kdy zákazník začne odmítat. Například určitě ne, teď na to není prostor, ozvěte se jindy nebo nemám zájem. Používají takové úsečné věci, které obchodník vnímá jako útok, a začnou rychle obhajovat svoji nabídku. 

Nejdůležitější v této fázi je rozklíčit, co se za tím skrývá. Ptejte se. „Abych si to pro sebe pane Nováku ujasnil, tak jak to přesně myslíte?“ V tento moment se teprve rozjíždí ta hra. Hra, kdy zákazník musí přeformulovat své původní tvrzení. 

„No víte, my to máme letos vyřešené. Navíc tenhle týden na to vůbec nemám čas.“ Vidíte? Z původního teď to určitě nepůjde, získáváme další informace, se kterými můžeme dále pracovat. A teď nastává ten prostor, kdy si můžete začít psát, co ten zákazník říká. Protože on vám sděluje, za jakých podmínek by byl ochotný se s vámi sejít nebo ten váš obchod realizovat. Ale toto se dozvíte, až když mluví více zákazník a ne když mluví více obchodník. 

Proto nikdy nezapomínejte na otázky. Čím více otázek, tím více se dozvíte.

Přeji úspěšné obchody

Jakub Zamazal