Může být hodně obchodních technik na škodu?

Na stole mi leží Manuál hovoru finančního poradce, který jsem dostala na školení telefonování v roce 2007. “Dodržuj těchto deset zlatých pravidel a úspěch se dostaví”, píše se na první stránce. Postupně se nabalovalo Sto obchodnických frází, Vše co obchodník (ne)říká, Prodejte se v jedné minutě a jim podobné. Sám sobě se směju, když si vzpomenu, že jsem v minulosti používal třeba: “Chápu, čas je vzácný, všichni jej však máme stejně, a proto bychom ho měli využít smysluplně, je to tak?” nebo “Víte, pane kliente, nemám ve zvyku se potkávat o víkendu, u Vás udělám výjimku, chcete?”

V minulém týdnu mě při tréninku s operátorkou call centra potěšila zákazníkova věta: “Normálně bych řekl ne, ale vy zníte jinak než ostatní, jste přirozená a to se mi líbí.” Vždycky mi pomáhalo mít koncept/call script/návod/manuál, který mi v bodech ukazuje cestu, kterou se v hovoru vydat. Co mi (zpětně viděno) rozhodně nepomohlo, byly sofistikované věty a techniky, které jsou trapné už na papíře a pochopí je snad pouze ten, kdo je jejich autorem. Stále se setkávám s hovory, které jsou doslova zapleveleny obchodnickými “pikantériemi” typu: “Dává Vám smysl si za kvalitu připlatit, že?”, “Byl byste ochoten investovat do věci, která by Vám přinesla užitek?”, “Vím o Vás, že jste sympatický člověk otevřený novým věcem, je to tak?”. 

Zkuste si otestovat, jak moc je váš obchodnický žargon srozumitelný normálním lidem, vašim zákazníkům. Pokud můžete vaše věty dále “zjednodušovat” pomocí “Chci tím vlastně říct, že…a tím myslím, že….” je pravděpodobné, že používáte větu, která je zbytečná a jde rovnou říct tak, aby šla k jádru věci. 

Jak moc dokážete zjednodušit vaše hovory, aby se přiblížili reálné komunikaci? Toto téma často otevíráme na workshopu Po telefonu si zvládne každý domluvit schůzku, kde si účastníci odnáší i telefonní manuál na míru. 

Přeji vám úspěšné hovory