...
🎁 TIP na dárek

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–19.00
Live chat i jako konverzní nástroj

Live chat i jako konverzní nástroj

Neokrádejte se o nové zákazníky a zvyšte konverzi na svém webu. 9 tipů, kde se dozvíte např. jak komunikovat na chatu, být efektivní a co (ne)používat?
Neokrádejte se o nové zákazníky a zvyšte konverzi na svém webu. 9 tipů, kde se dozvíte např. jak komunikovat na chatu, být efektivní a co (ne)používat?

Příležitost k získávání nových zákazníků by si neměl nikdo nechat ujít, nicméně ti co nemají live chat na webu, tak trochu této příležitosti nevyužívají a doslova se “okrádají” o nové zákazníky a více prodejů. Zákazníci se naučili tento komunikační nástroj používat a je to často jejich první volbou při zjišťování dalších informací o produktech či službách. A to jak v B2C tak v B2B. Proto je více než důležité se tento nástroj naučit využívat a správně komunikovat. 

Proč zákazníci volí tuto formu? 

To, proč zákazníci volí tuto možnost častěji, je mnoho vysvětlení. Zákazníci mohou komunikovat anonymně, což spousta lidí preferuje z mnoha důvodů. Dalším argumentem může být jejich nevole telefonovat, nebo nemožnost telefonické komunikace v určitý moment. Live chat je také mnohem pohodlnější a rychlejší než shánění e-mailové adresy na stránkách a následné psaní mailu. 

Je třeba být ale na pozoru, zákazníci očekávají rychlou odpověď, proto, pokud nejsou vaši operátoři zrovna online, ujistěte se, že je tato informace řádně komunikována. 

Výhodou pro firmy je, že můžete obsloužit více zákazníků najednou – jeden operátor může vyřizovat i 3 požadavky.

Jaká jsou pravidla při chatové komunikaci? 

1. Mějte za chatem reálného člověka

Ano, do nějaké míry můžete použít robota, a to zejména na začátku komunikace, kdy robot může zjistit o jaký požadavek se jedná a řádně delegovat zákazníka k tomu “správnému” operátorovi. Nicméně roboti ještě nejsou v takové kvalitě, aby byli schopni empaticky řešit individuální žádosti zákazníků.

2. Reagujte na prvotní žádost do 30 vteřin

My jako lidé jsme velice netrpěliví. Pokuste se tedy nepromarnit ani 30 vteřin vašeho zákazníka, kdy vám snadno může web zavřít a už se nevrátit. Na těchto 30 vteřin dává smysl použít automat např.: Dobrý den, děkujeme za váš dotaz během minuty se vám bude věnovat naše specialistka Lucie. Aby Lucie byla více v detailu, prosím, napište jí ještě ….. (- zde můžeme volit otázky podle prvotního dotazu, které se budou lišit)

3. Používejte základní pravidlo pro vedení rozhovoru – otázky

K tomu, abyste zjistili o jaký požadavek se jedná a případné další detaily, používejte tento typ otázek:

OVĚŘOVACÍ: „Jestli jsem to správně pochopila, tak potřebujete… a to znamená, že …. Je to tak?“

AKTUÁLNÍ STAV: „Jak řešíte tyto otázky/situaci?“

ZKUŠENOSTI: „Jakou máte zkušenost s tímto?“

OČEKÁVÁNÍ: „Jaké máte očekávání?“

MOTIVY: „Z jakého důvodu jste nakonec využil toto?“

NÁZORY: „Co si myslíte o…“

Více najdete v článku Jakými otázkami zjišťovat reálné potřeby zákazníků.

4. Šetřete se smajlíky

Souhlasím s vámi, že je fajn vyjádřit určitou emoci pomocí “emoji” zvláště pak, když při psané online komunikaci, člověka na druhé straně ani nevidíte. Nicméně se držte pravidla, kdy si jako firma definujete konkrétní smajlíky a konkrétní situace, kde je možné je použít, ať se vám z toho nestane jen smršť smajlíků bez výsledku.

Např: používejte pouze dva základní pozitivní smajlíky 🙂 a 👍

🙂 použití nechte na pozdrav – „Dobrý den, jsem ráda, že se na nás obracíte. S čím vám mohu pomoci? 🙂“

👍 použití při domluvě – “Výborně, takže jsme se domluvili, že vám rozšířím naší službu o…. Děkuji za vaši přízeň 👍”

5. Buďte proaktivní a při vyřešení si řekněte o uzavření „obchodu“

Na konci vaší komunikace se ujistěte, že obchod dotáhnete do konce. Ptejte se na otázky jako:

„Na jakou adresu vám to mohu poslat?“

„Líbí se vám spíše varianta A nebo B?“

„Mohu vám to zaktivovat?“

Více najdete v mapě hovorů.

6. Dávejte konkrétní odkazy na samotné produkty nebo služby, na které se zákazník ptá

Není nic horšího než když zákazníkovi napíšete: „najdete to v sekci O nás a dole ve spodním řádku jsou Dokumenty, na ty kliknete a pak si najdete formulář XY“

Kdyby to zákazník chtěl hledat, tak by vám nepsal. Pošlete mu vždy konkrétní odkaz, kde na první kliknutí najde, co potřebuje. Je to ulehčení i vaší práce.

7. Nenechte zákazníka dlouho čekat

Když potřebujete něco najít – napište to – zákazník jinak neví, jestli jste na příjmu.

Např. „To je dobrý dotaz, hned to jdu pro vás zajistit, za minutu jsem u vás, prosím nezavírejte okénko chatu.“

8. Ujistěte se, že chatovací okénko nevyskakuje s každým kliknutím

Před nasazením chatového okna, zjistěte, že máte vše správně nastavené a otestujte si, zda okénko nevyskakuje s každým kliknutím. Hlavně pak v mobilním prohlížeči je dost nepříjemné okénko pokaždé skrývat. Poraďte si jinak. Stačí dát do levého rohu zelenou ikonu s jednoduchou výzvou: „Nevíte si rady? Napište nám sem a rádi vám hned pomůžeme.“

9. Vypracujte si dokument s nejčastějšími dotazy a jak na ně reagovat

To, že se připravíte již dopředu na nejčastější dotazy, usnadníte tím práci vašim operátorům. V tomto dokumentu můžete mít i dopředu napsané fráze / otázky, které stačí poslat zákazníkovi, a tím rychle vyřešit požadavek.

Pokud se vám zdá, že je komunikace přes chatové okénko náročnější aktivitou a vyžaduje z vaší strany promyšlenou strategii, rádi vám pomůžeme s implementací a proškolením vašich operátorů na zákaznických linkách i na chatu – máme spolupráci se Smartsuppem. Stačí nám napsat na našem chatu vpravo. 🙂 

Lada Laiblová

Sdílejte článek s přáteli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Autor článku

Specialista na zákaznickou péči a prodej po telefonu

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.

Články, které by vás mohly zajímat

Leadeři a strategie, strategie a leadeři. Dvě spojené nádoby, které by měly společně fungovat v perfektní balanci, protože vedou firmu ...
Největší provozovatel kontaktních center se na nás obrátil, když se jim dlouhodobě nedařilo zvyšovat prodejní cíle ze strany Vodafonu a ...
Co je vlastně VPC, neboli Value proposition canvas? K čemu je dobrý? Proč se využívá a proč je důležité mít ...

Každý může růst a s ním i jeho výsledky. Vyberte si, jak toho dosáhnete

Funkční tipy a návody od specialistů z oboru napasované přímo na váš konkrétní byznys. Proto je můžete aplikovat okamžitě.

Společně si definujeme cíle a strategii, která nám ukáže směr. Pomocí dílčích kroků je budeme plnit a v průběhu času vyhodnocovat.

Řešíme vaše konkrétní téma, na kterém se předem domluvíme a maximálně se na něj připravíme.

Online akce, které řeší aktuální témata se zajímavými hosty. Podívejte se i na předešlé.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Přihlaste se k odběru novinek a získejte navíc ZDARMA e-book na často kladenou otázku "Jak prodat i s vyšší cenou"

Každý týden se můžete těšit na rady a tipy ze světa obchodu a podnikání, které vás budou posouvat k lepším výsledkům. E-book je skvělým začátkem pro tvorbu prodejní strategie, ve které se zákazník nerozhoduje podle nejnižší ceny, ale na základě hodnoty, kterou on sám v produktu vidí.

Odeslaním formuláře se souhlasíte se zásadami zpracování osobních údajů.

Ještě než odejdete...

Připojte se k dalším 5958 majitelům firem, manažerům a obchodníkům, kteří odebírají naše novinky a tipy pro obchod a podnikání a posouvají je na novou úroveň.