Jak si lépe porozumět po telefonu se zákazníkem?

Prosím vás, co po mně chcete? To mi něco nabízíte? O čem se tady bavíme? Jsou vám tyto otázky povědomé? Tyto věty nám říkají, že si obchodník a zákazník nerozumí. Pokud se tyto věty objeví během hovoru, ukazuje to na to, že je nutné hovor v dané části zlepšit či změnit. Přepsat telefonní manuál.

Je velmi časté, že čím více obchodník telefonuje, tím více se hovor zbytečně natahuje. Původní jednoduchý hovor se obalí zbytečnou slovní vatou, a tím vzniká problém. Obchodník bývá vyčerpaný, zákazník nerozumí a domluvení schůzky se často neuskuteční. 

Dlouhý hovor spěje k jedinému. Zákazník už to nevydrží a začne se ptát. Nejčastěji zazní otázky: “Odkud jste? Kde jste vzal na mě číslo? Co teda po mně chcete?” I když to obchodník má původně připravené, tak mu zákazník najednou sebere pomyslnou nit a začne improvizovat. Tyto scénáře většinou nekončí úspěšně. 

Já sám často používám a radím všem obchodníkům, aby si před každým hovorem napsali na papír větu „O co mi jde je…“. Zde si doplňte produkt nebo službu, se kterou obchodujete. 

„Pane Nováku, o co mi vlastně jde, je se vás zeptat, jestli se můžu tento týden na 20 minut zastavit a představit vám to řešení. Vyhovuje vám středa?“ 

Garantuji vám, že pokud půjdete rovnou k věci touto větou, tak nebudete vyčerpaný a budete mít více domluvených schůzek. Také můžete používat „Přejdu rovnou k věci…“ Obě věty fungují. Nejdůležitější je vyjasnit si, o co vám v daném hovoru jde a co po zákazníkovi chcete. 

Věřím, že vám tato rada pomůže a přeji vám hodně navolaných schůzek.

Jakub Zamazal