Jak řešit námitky v obchodě

Námitek se hodně obchodníků a obchodních zástupců bojí. To není ale ten správný přístup. Námitky nejsou problém. Problém to je v případě, že s nimi neumím pracovat. Pokud se budeme držet 3 jednoduchých principů, tak řešení námitek bude mnohem snazší. 

Jak k námitkám přistupovat a jak jim předcházet jsme si řekli v minulých článcích. Posledním principem, který je důležitý pro práci s námitkami, je umět je řešit.

Prvním krokem, možná i nejdůležitějším krokem, je vyjádření respektu druhé straně. Dejte jí prostor k tomu, aby měla svůj názor. Každý člověk má jiné zkušenosti, nevidí konkrétní věc až tak do detailu, neví, jak jinak by se to dalo řešit. A to je v pořádku. Vy rozumíte oboru, ve kterém jste, druhá strana by vás poučila zase ve svém. 

Druhým krokem při řešení námitek je použití konkrétní metody. Můžete použít například metodu detailu, vysvětlení nebo ztotožnění. Ukážu vám to raději na příkladu.

Začneme metodou detailu

Ta je založená na otázkách. Pokud klient řekne: 

„Musím si to rozmyslet.“ Tak není nic jednoduššího, než se ho zeptat na konkrétnější informace. 

Obchodník: „Ano, chápu to pane Nováku. Nad čím konkrétně přemýšlíte?“

Klient: „No víte, mně to přijde moc drahé.“

Obchodník: „Rozumím. Oproti čemu vám to přijde drahé?“…

Klient: „Potřebuji to ještě projednat s kolegou“ 

Obchodník: „Úplně tomu rozumím. Pokud bychom byli dva, tak bych to nejspíš udělal stejně. A co s ním konkrétně potřebujete probrat? Nad čím ještě váháte?“

Snažím se zjistit hlavní důvod, proč daná námitka vznikla a kde může být problém.

Další metoda – Vysvětlení

Představte si, že jste realitní makléř a prodáváte byt. 

Klient: „Přijde mi ta koupelna malá.“

Teď máte dvě možnosti. Buď se s ním budete hádat, že koupelna není malá, anebo mu vyjádříte respekt. Doporučuji tu druhou možnost. 

Makléř: „Ano, úplně vás chápu. Asi kdybych si kupoval byt, tak bych si říkal, že ta koupelna není obrovská. Co je pro vás důležitější, abyste měli velkou koupelnu, nebo abyste se vešli do vašeho cenového rozpočtu?“

Nebo si představte že prodáváte software a někdo vám řekne, že je to drahý. „Ano, chápu. Právě proto, že ta investice je trochu vyšší, tak jsme schopni vám přidat zakomponování do vašeho systému, konzultace na začátku, analýzu zdarma, servisní linku 24/7… abyste si byli jistí, že budete mít softwarové řešení vždycky v pořádku a nikdy se vám to nesekne.“ 

Snažím se vysvětlit klientovi, proč tomu tak je, ale nezapomínám na respekt.

Poslední metoda – Ztotožnění 

Využívá se v případě, kdy můžete zákazníkovi ukázat, jak jste to řešili s jiným zákazníkem. Bude tak mít představu nejen o nabídce, ale také co tím získá a jak se to dá udělat. 

Obchodník: „Ano, pane Nováku, občas se nám stane, že nám zákazníci řeknou, že jim to přijde hodně peněz. Pak si nad to spolu sedneme, projdeme veškeré služby a nakonec si uvědomí všechny výhody, a že jim to dává smysl. Naopak na tom ještě ušetří, protože nemusí najímat další lidi, kteří by jim to spravovali. Můžeme se na to podobně podívat i s vámi? Co všechno tam řešíte za služby? Jakým způsobem?“ 

Pokud nám řeknou, že si to ještě potřebují promyslet.

Obchodník: „Občas se nám stává, že zákazníci řeknou, že si to potřebují rozmyslet. Je tam hodně informací. Proto s nimi projdeme ještě jednou to řešení, zrekapitulujeme si služby a ukážeme, jak to sedí na jejich služby. Můžeme to taky s vámi takhle udělat?“

Jakou metodu zvolíte, je jen na vás. Vyberte si takovou, která vám sedí a kterou zvládnete uplatnit na vaše řešení. 

Co následuje po zvolené metodě?

Posledním důležitým krokem při řešení námitek je krok dál. Hodně lidí vyřeší námitku, řeknou OK a mlčí. Tato fáze není rozhodně dobrá pro ticho, pokud chceme obchod uzavřít. Je zapotřebí další krok. Pokud jsem v analýze nebo v konzultativním prodeji, pokládám další otázku. Pokud ale máme prostor pro uzavření, tak použijeme uzavírací větu. Tu bych měl mít připravenou. Například:

„OK, pane Nováku, pokud bychom se takto domluvili, tak by vám fakturace stačila do mailu nebo preferujete papírovou formu?“ 

„Pokud bychom se domluvili na té spolupráci, vzal byste si na začátku jenom to jedno balení nebo rovnou dvě?“

„Kdybychom spolu vymysleli to řešení a domluvili se, tak byste chtěl začít tento měsíc nebo až od 1.?“

Nevyčkávejte a udělejte krok dál. 

Nastavte si svůj systém, který si ideálně i napište, a věřím tomu, že námitky pro vás přestanou být problémem. Konkrétními námitkami a jejich řešením se zabýváme jak na workshopu, individuálně na konzultacích nebo pro celé obchodní týmy pomocí prodejních manuálů na míru.

Přeji vám úspěšné obchody

Petr Bernadič