...
⏰ Poslední šance

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–19.00
Jak řešit konflikty po telefonu

Jak řešit konflikty po telefonu

Jak řešit konflikty po telefonu? Jak komunikovat s naštvaným zákazníkem? Jaká slova nepoužívat a čím (ne)končit hovory? A další tipy pro zákaznickou péči.
Jak řešit konflikty po telefonu? Jak komunikovat s naštvaným zákazníkem? Jaká slova nepoužívat a čím (ne)končit hovory? A další tipy pro zákaznickou péči.

Ať už někomu telefonujeme my nebo někdo telefonuje nám s nějakým požadavkem, který chce vyřešit, tak ne vždycky narazíte na dobře naladěného člověka. A je to normální. Asi každý z nás někdy zažil špatný den, a proto je dobré umět s konflikty pracovat. Jak na to?

Funguje na to jedna technika. Sama na ni nedám dopustit, protože funguje mně i lidem, se kterými pracuji a školím. Pokud se jí naučíte, osvojíte a uvědomíte, tak si mnoho konfliktů nebudete brát osobně. Protože většina z nich osobní vůbec není. Technika, která vám s konflikty pomůže, je takzvaný respektující postoj, který má 3 kroky

Pokud patříte mezi lidi, kteří nemají rádi telefonování, přečtěte si článek Zamilujte si telefonování

Jak uklidnit rozhněvaného zákazníka?

Pokud vám sám zákazník zatelefonuje, nebo vy voláte jemu, tak ho nechte sdělit problém, možná se i vykřičet a na vás je, abyste ho respektovali pomocí: „Je mi to líto“ nebo „To mě mrzí“, případně jinou formulací. Ideálně je když k tomu přidáte parafrázi toho, co zákazníka štve a kde je ten problém. Například „To mě mrzí, že vám přišla špatná faktura.“

Na nic nečekejte a rovnou pokračujte k řešení. „U nás pane Nováku se tyto situace nejčastěji řeší tímto způsobem.“ nebo „Já navrhuji řešení takové“ nebo „Častokrát docházíme k závěru, že když se stane právě toto, potom se ten daný problém vyřeší takto.“ 

Čím (ne)končit?

Tím, že jste navrhli řešení, to nekončí. Je zapotřebí pokračovat dál, abyste se neustále nemotali dokola, že přišel nějaký problém. Určitě se společně shodneme na tom, že je potřeba ho vyřešit, a stejně tak i ukončit. Ukončení uděláte pomocí otázky. Ideální je, když vám zákazník odsouhlasí, že to řešení je fajn. „Když to takhle shrneme, uděláme to takto rovnou?“ „Souhlasíte s tímto krokem, který teď uděláme, aby se to všechno vyřešilo?“ 

Tím máte celý respektující přístup uzavřený. Není potřeba si brát konflikt osobně. Ve většině případů to osobní vůbec není. Zákazník telefonuje na vaši telefonní podporu kvůli tomu, aby vyřešil svůj problém a ne aby se na vás vyřval. Většinou to tak opravdu není, platí to tak u 1 % lidí. 

Má to zase ALE!

V tomto přístupu je jedno velké ALE. A to je právě ta zatracená spojka ALE. Prosím vás, pokud se vám zatoulá jedna spojka ALE, mezi vyjádřením respektu a jakým způsobem to děláme my. Pak v tu chvíli všechno, co jste vyjádřili, ať už to byl sebevětší respekt, tak jste úplně smazali

Podvědomě zákazníkovi říkáte: „Já s tebou souhlasím, ale není to tak.“ Zákazník si to třeba neuvědomí úplně vědomě: „ Aha, tak ona řekla spojku ale. Tak to kecala.“, bavíme se o úrovni podvědomí. Stejně jako kdybych řekla kamarádce: „Ty máš krásné šaty, ale běž se převlíknout.“ Nic moc že? Mám pro vás ale dobrou zprávu, spojka ALE se dá velmi dobře nahradit spojkou A nebo I. Nebo můžete začít novou větou bez spojky. Pokud to navážete něčím jiným jako nicméně, naopak atd. Tak je to pořád ALE, jen v růžové košilce. Doporučuji všechny podobné popírající spojky vymazat ze slovníku. Uvidíte, že se vám hovory povedou mnohem lépe. Aby se vám hovory vedly co nejlépe, tak jsem pro vás zpracovala mapu hovorů, kde najdete kromě struktury hovorů, díky které budete velmi jednoduše komunikovat se zákazníky, tak i konkrétní věty, díky kterým snadno přejdete do prodeje. Ke stažení zdarma zde.

TIP: Článek Jak prodávat na zákaznických linkách, najdete zde. Jak na vyhrocené situace po telefonu jsme řešili i v dalším článku, kde náš specialista popisuje dva typy přístupů obchodníků, nebo si přečtěte Jak na volání v létě.

Pokud byste rádi věděli, jak i během nepříjemného hovoru do prodeje, klidně mi napište a ráda se s vámi podělím o tip. Nebo si se mnou domluvte konzultaci, kde přijdeme i těm nejzáludnějším situacím na kloub a dostanete jasné řešení.

Přeji vám co nejvíce spokojených zákazníků 

Lada Laiblová

Sdílejte článek s přáteli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Autor článku

Specialista na zákaznickou péči a prodej po telefonu

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.

Články, které by vás mohly zajímat

Příležitost k získávání nových zákazníků by si neměl nikdo nechat ujít, nicméně ti co nemají live chat na webu, tak ...
Co je vlastně VPC, neboli Value proposition canvas? K čemu je dobrý? Proč se využívá a proč je důležité mít ...
Znáte metodu SPIN? Díky ní najdete potřebu zákazníka a on si ji zároveň uvědomí. Teprve potom mu lépe prodáte její řešení. Pak od něj přijde "To chci"

Každý může růst a s ním i jeho výsledky. Vyberte si, jak toho dosáhnete

Funkční tipy a návody od specialistů z oboru napasované přímo na váš konkrétní byznys. Proto je můžete aplikovat okamžitě.

Společně si definujeme cíle a strategii, která nám ukáže směr. Pomocí dílčích kroků je budeme plnit a v průběhu času vyhodnocovat.

Řešíme vaše konkrétní téma, na kterém se předem domluvíme a maximálně se na něj připravíme.

Online akce, které řeší aktuální témata se zajímavými hosty. Podívejte se i na předešlé.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Přihlaste se k odběru novinek a získejte navíc ZDARMA e-book na často kladenou otázku "Jak prodat i s vyšší cenou"

Každý týden se můžete těšit na rady a tipy ze světa obchodu a podnikání, které vás budou posouvat k lepším výsledkům. E-book je skvělým začátkem pro tvorbu prodejní strategie, ve které se zákazník nerozhoduje podle nejnižší ceny, ale na základě hodnoty, kterou on sám v produktu vidí.

Odeslaním formuláře se souhlasíte se zásadami zpracování osobních údajů.

Ještě než odejdete...

Připojte se k dalším 5958 majitelům firem, manažerům a obchodníkům, kteří odebírají naše novinky a tipy pro obchod a podnikání a posouvají je na novou úroveň.