fbpx

Dnes bych se chtěl s vámi podívat na to, jak je důležité oddělit to, co říkám a to co si myslím v obchodním telefonování. Zejména u příchozích hovorů.

Minulý týden se mi objevil nějaký problém, tak jsem volal na zákaznickou linku s konkrétním požadavkem. Už nevím, jestli to byl pán nebo paní, ale místo snahy vyřešit můj požadavek se ozývalo znudění a znechucení tím, že po nich něco chci. Nestalo se mi to poprvé. Většinou se z telefonu ozývá „No tak… Pff.. To byste musel… jako to by se muselo takhle udělat… No.. To bude problém. To není tak jednoduché.“ 

Pokud přijímáte hovory, je pro vás důležité, aby u vás zákazník nakoupil. Doporučil bych vám používat takový automatismus. Sám jsem ho v obchodě používal. A to, že vždycky řeknu ANO. V tu chvíli se mi spouští v hlavě proces, kde hledám řešení. V případě, že to nejde vyřešit, tak se zákazníkovi omluvím, na někoho ho odkážu nebo slíbím, že mu zavolám. 

Teď jsme pracovali na jedné infolince a potvrdilo se mi, že pokud dáte zákazníkovi pocit, že jste schopný se o něj postarat, že se dovolal do těch správných rukou, že on není ten, který by vám měl radit a dávat to řešení… (Což je mimochodem fakt špatné, pokud zákazník řekne „A co kdybychom to udělali takhle“ a vy jen odkývete „No to by šlo“ )… tak o zákazníka nepřijdete a nakoupí u vás i příště. Ke spokojenému nebo udrženému zákazníkovi stačí říct „Jasně, na to se podíváme, to vyřešíme, to by šlo…“ 🙂 

V případě, že nevím, jak by to šlo a potřebuji nějaký čas na rozmyšlenou, tak to raději ukončím a zákazníkovi zavolám znovu. Nepřemýšlím nahlas, jak by to šlo nebo co bychom mohli možná udělat nebo že by to chtělo… nebo že by se muselo…

Musím říct, že já jako zákazník jsem měl několikrát zkušenost s takovým přístupem a okamžitě ztrácím důvěru k tomu, že se o mně chce někdo postarat a že to chce někam dovézt. 

Zamyslete se, jak vy vedete své hovory a pokud máte ve slovníku věty jako „To bude těžký“, „To jsme ještě neřešili“, „No to je dobrá otázka“. Tak je zkuste nahradit větami „Jasně, jdeme to vyřešit!“, „Pojďme se na to podívat“, „Rád to pro vás udělám“, „Můžu zavolat za chvíli? Vymyslím, jak by to pro vás bylo nejlepší“

Hodně obchodů

Jakub

Jakub Zamazal

Podnikatel a partner Školícího centra pro telefonování

Jakub sám vždycky telefonoval a teď ho baví pomáhat s telefonem i ostatním. Razí heslo, že teorie bez praxe je k ničemu. Vstupuje tedy do firem jako externí trenér, který vezme telefon do ruky, ukáže a pak i naučí obchodníky nebo operátory zvýšit úspěšnost a nastavit si správné myšlení.

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Další články

Zadejte svůj e-mail a získejte e-book

Vaše osobní údaje (jméno a e-mailová adresa) jsou v bezpečí. Budou zpracovány podle zásad ochrany osobních údajů, které vycházejí z české a evropské legislativy. Stisknutím tlačítka dáváte souhlas s tímto zpracováním potřebným pro zaslání e-booku a dalších e-mailů od Školícího centra Jana Laibla, které se budou týkat obchodních tipů a osobního rozvoje. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat kliknutím na tlačítko ODHLÁSIT v každém zaslaném e-mailu.
Více o našich zásadách zpracování osobních údajů zde >>>