Jak neztratit důvěru u zákazníka

Dnes bych se chtěl s vámi podívat na to, jak je důležité oddělit to, co říkám a to co si myslím v obchodním telefonování. Zejména u příchozích hovorů.

Minulý týden se mi objevil nějaký problém, tak jsem volal na zákaznickou linku s konkrétním požadavkem. Už nevím, jestli to byl pán nebo paní, ale místo snahy vyřešit můj požadavek se ozývalo znudění a znechucení tím, že po nich něco chci. Nestalo se mi to poprvé. Většinou se z telefonu ozývá „No tak… Pff.. To byste musel… jako to by se muselo takhle udělat… No.. To bude problém. To není tak jednoduché.“ 

Pokud přijímáte hovory, je pro vás důležité, aby u vás zákazník nakoupil. Doporučil bych vám používat takový automatismus. Sám jsem ho v obchodě používal. A to, že vždycky řeknu ANO. V tu chvíli se mi spouští v hlavě proces, kde hledám řešení. V případě, že to nejde vyřešit, tak se zákazníkovi omluvím, na někoho ho odkážu nebo slíbím, že mu zavolám. 

Teď jsme pracovali na jedné infolince a potvrdilo se mi, že pokud dáte zákazníkovi pocit, že jste schopni se o něj postarat, že se dovolal do těch správných rukou, že on není ten, který by vám měl radit a dávat to řešení… (Což je mimochodem fakt špatné, pokud zákazník řekne: „A co kdybychom to udělali takhle“ a vy jen odkývete: „No to by šlo“)… tak o zákazníka nepřijdete a nakoupí u vás i příště. Ke spokojenému nebo udrženému zákazníkovi stačí říct: „Jasně, na to se podíváme, to vyřešíme, to by šlo…“ 

V případě, že nevím, jak by to šlo a potřebuji nějaký čas na rozmyšlenou, tak to raději ukončím a zákazníkovi zavolám znovu. Nepřemýšlím nahlas, jak by to šlo nebo co bychom mohli možná udělat nebo že by to chtělo, že by se muselo…

Musím říct, že já jako zákazník jsem měl několikrát zkušenost s takovým přístupem a okamžitě ztrácím důvěru k tomu, že se o mně chce někdo postarat a že to chce někam dovézt. 

Zamyslete se, jak vy vedete své hovory a pokud máte ve slovníku věty jako „To bude těžký“, „To jsme ještě neřešili“, „No to je dobrá otázka“. Tak je zkuste nahradit větami „Jasně, jdeme to vyřešit!“, „Pojďme se na to podívat“, „Rád to pro vás udělám“, „Můžu zavolat za chvíli? Vymyslím, jak by to pro vás bylo nejlepší“ Zúčastněte se dalšího workshopu nebo doražte na konzultaci, kde vám ukážu, jak vaše hovory zefektivnit.

Hodně obchodů

Jakub Zamazal