...
🎁 TIP na dárek

Máte dotaz? Chcete poradit?

Jsme online

Po–Pá: 8.00–19.00
Jak jsme zvýšili obchodní výsledky o 105 % v největším call centru v ČR

Jak jsme zvýšili obchodní výsledky o 105 % v největším call centru v ČR

Jak jsme se s největším provozovatelem kontaktních center pustili do dlouhodobé spolupráce, čeho jsme chtěli společně dosáhnout a jak se nám to povedlo?
Jak jsme se s největším provozovatelem kontaktních center pustili do dlouhodobé spolupráce, čeho jsme chtěli společně dosáhnout a jak se nám to povedlo?

Největší provozovatel kontaktních center se na nás obrátil, když se jim dlouhodobě nedařilo zvyšovat prodejní cíle ze strany Vodafonu a zároveň nebyli dostatečně úspěšní v jejich plnění. Cítili, že mají klapky na očích a že potřebují někoho nestranného, kdo by se na jejich nastavení projektu podíval nezávisle. Než bouchli do stolu a pustili se do akce, tak jim v hlavě jely obavy ze samotného cíle, kdy chtěli nárůst RPC o 100 % a také jak předají cíle na své operátory a team leadery, aby táhli s námi za jeden provaz. 

Protože chtěli zlepšit své výsledky a chtěli se do toho pustit s někým z praxe, tak hodili veškeré obavy za hlavu a domluvili si s námi schůzku. Už na první schůzce jsme vzájemně cítili, že to je ono a že to chceme společně posunout dál. Více jsem o dlouhodobé spolupráci s Conectartem vyprávěl na webináři, který si můžete pustit ze záznamu.

CONECTART

Conectart je největším provozovatelem kontaktních center v Česku s téměř 2000 operátory a svoje know-how zdokonaluje již přes 10 let. Zaměřuje se na poskytování služeb call centra, od kompletní zákaznické péče přes akvizice zákazníků až po leadování a Back Office. Conectart je dlouhodobě inovativním leaderem na poli péče o zákazníky a zahrnuje tak do svých služeb ty nejnovější postupy a technologie. Mezi jejich klienty patří jak státní instituce, tak nadnárodní i lokální společnosti.

Kam se chtěli se svými cíli posunout?

Společně jsme si určili, jakých cílů chceme dosáhnout a primárním cílem bylo zvýšení RPC (revenue per call) z 12,5 Kč na 25 Kč. Tento cíl doprovázelo i zvýšení výkonu stávajících asistentů zákaznických linek a nábor nových.

Od auditu po strategii

Po auditu a společném workshopu jsme definovali strategii, jak společných cílů dosáhneme. 

Cíl 1: Dostat na výsledky pobočky

Aktivity: 

  • Sjednocení nové pobočky se systémem Conectartu a vytvoření akčního plánu
  • Nastavení systému řízení všech poboček
  • Stmelení týmu, aby táhl za jeden provaz

Cíl 2: Zvýšení výkonu stávajících operátorů

Aktivity: 

  • Analýza práce team leaderů
  • Úprava systému práce
  • Udržení pozornosti na systému a prioritách
  • Inovace prodejní strategie
  • Onjoby na zvýšení výsledků operátorů
  • Podpůrný pravidelný trénink a pravidelné porady pro dosledování výsledků

Cíl 3: Nábor nových operátorů

Aktivity: 

  • Workshop s HR s cílem “jak zaujmout nové zajímavé lidi”
  • Inovace adaptačního plán pro rychlejší přivedení nováčků do výkonu a větší spokojenosti nových členů týmu

Road mapa aktivit

Půlroční plán aktivit, které vždy byly s jasným cílem, s vedením, s vybranou pobočkou, týmy nebo jednotlivci. Detailní plán vám bohužel ukázat nemůžeme, každopádně alespoň vidíte rozsah aktivit, které máme úspěšně za sebou. 🙂

Půlroční plán aktivit - dlouhodobá spolupráce s Každý Prodává

Jak vypadaly některé aktivity a výstupy z nich? 

  1. Zrychlení procesu dostání nováčka do výkonu a udržení ho na výsledcích při snížení fluktuace
    1. Vytvořili jsme adaptační plán se zavedením v provozu s teamleadery a operátory pro efektivní využití času team leaderů bez omezení kapacity linky
    2. Díky této aktivitě jsme zvýšili důvěru v produkt a prodávané řešení, zrychlili jsme dosažení výsledků od nástupu a tím jsme navýšili i celkové RPC. 

Ukázka 2 dnů z celého adaptačního procesu:

Ukázka z adaptačního procesu
  1. Zvýšení RPC a udržení pozornosti na systému pomocí mapy hovorů
    1. Upravili jsme stávající mapy hovorů a zavedli do týmu včetně vzbuzení touhy to používat na onjobu s operátory. Vzorová ukázka.

Ukázka mapy hovoru

Ukázka mapy hovoru
  1. Zefektivnění náboru těch správných operátorů 
    1. Vytvořili jsme VPC pro HR, kde jsme inovovali s HR týmem náborový proces a cestu, jak oslovovat zajímavější členy týmu. 
    2. Ukázku jak na VPC a jak ho vytvořit, můžete v našem článku.

Kam jsme se společnými silami posunuli? 

Po 6 měsících spolupráce jsme se dostali na RPC ve výši +25 Kč, kde jednotlivci dosahují i na 30 Kč. A nejen, že jsme zvýšili RPC, ale také jsme nenarušili spokojenost zákazníků. Naopak jsme ji zvýšili o 4 % na 84 %. 

Team leadeři po tom, co viděli na onjobu možnost zvýšení výsledků, jsou přesvědčeni, že toho lze dosáhnout. Také se zvýšila víra v produkt u všech. Mapa hovoru skvěle funguje, zefektivnila práci jak operátorů, tak team leaderů a hlavně vidíme, že přináší výsledky. Kromě toho jsme se díky společným silám dostali do finále evropské soutěže ECCCSA v kategorii “Aktivní učení a rozvoj”.

Pro koho je podobná spolupráce vhodná? 

Pro větší firmy, eshopy nebo SaaS se zákaznickou péčí, které chtějí zvýšit výsledky na linkách, zefektivnit procesy, zrychlit nábor a být firmou, které se daří, dlouhodobě roste a chtějí v ní lidé pracovat.

Posuňte i vaše výsledky na novou úroveň ve spolupráci s námi.

Potkáváme se i neformálně. Na náš golf dorazil Petr Studnička, ředitel Conectart

Sdílejte článek s přáteli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Autor článku

Specialista na obchod, vedení týmů a zvyšování jejich výsledků

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.

Články, které by vás mohly zajímat

Leadeři a strategie, strategie a leadeři. Dvě spojené nádoby, které by měly společně fungovat v perfektní balanci, protože vedou firmu ...
Příležitost k získávání nových zákazníků by si neměl nikdo nechat ujít, nicméně ti co nemají live chat na webu, tak ...
Co je vlastně VPC, neboli Value proposition canvas? K čemu je dobrý? Proč se využívá a proč je důležité mít ...

Každý může růst a s ním i jeho výsledky. Vyberte si, jak toho dosáhnete

Funkční tipy a návody od specialistů z oboru napasované přímo na váš konkrétní byznys. Proto je můžete aplikovat okamžitě.

Společně si definujeme cíle a strategii, která nám ukáže směr. Pomocí dílčích kroků je budeme plnit a v průběhu času vyhodnocovat.

Řešíme vaše konkrétní téma, na kterém se předem domluvíme a maximálně se na něj připravíme.

Online akce, které řeší aktuální témata se zajímavými hosty. Podívejte se i na předešlé.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Přihlaste se k odběru novinek a získejte navíc ZDARMA e-book na často kladenou otázku "Jak prodat i s vyšší cenou"

Každý týden se můžete těšit na rady a tipy ze světa obchodu a podnikání, které vás budou posouvat k lepším výsledkům. E-book je skvělým začátkem pro tvorbu prodejní strategie, ve které se zákazník nerozhoduje podle nejnižší ceny, ale na základě hodnoty, kterou on sám v produktu vidí.

Odeslaním formuláře se souhlasíte se zásadami zpracování osobních údajů.

Ještě než odejdete...

Připojte se k dalším 5958 majitelům firem, manažerům a obchodníkům, kteří odebírají naše novinky a tipy pro obchod a podnikání a posouvají je na novou úroveň.