...
Poslední místa:

Máte dotaz? Chcete poradit?

Po–Pá: 8.00–19.00
Dělejme standardní věci dobře hned napoprvé

Dělejme standardní věci dobře hned napoprvé

První zážitek zákazníka s naším produktem nebo službou je jedinečný. Je první a už se nikdy nebude opakovat, a proto velmi záleží, jaký zážitek si odnese. Pokud negativní, tak jste možná právě přišli o zákazníka. Ne každý dává totiž druhé šance a příště raději upřednostní někoho jiného.
První zážitek zákazníka s naším produktem nebo službou je jedinečný. Je první a už se nikdy nebude opakovat, a proto velmi záleží, jaký zážitek si odnese. Pokud negativní, tak jste možná právě přišli o zákazníka. Ne každý dává totiž druhé šance a příště raději upřednostní někoho jiného.

Vážení, to co se mi stalo tento týden, mě již donutilo vytvořit si blog a podělit se o své zážitky. V pondělí jsem vyrazil do Brna na školení a asistentka mi zarezervovala hotel Boby centrum. Podle stránek velice pěkný hotel a díky tomu, že byl hned vedle místa školení, neřešil jsem cenu 1250,- Kč / noc.

Zaparkuji, vyjedu výtahem na recepci, převezmu plastovou kartu od vstupu do pokoje. Musím podotknout, že jsem byl opravdu unavený a táhl jsem s sebou kufr a oblek. Ano, už abych se natáhl. Upss karta nefunguje, zkouším tam ten plastik narvat ze všech stran a měnit rychlosti. Připadal jsem si jak můj synovec, když se snaží narvat různé kostičky do připravených otvorů. Bohužel se nepodařilo. Tak tedy hurá s věcmi zpátky na recepci.

Už když jsem se blížil a slečny mě zahlédly, tak pronesla jedna k druhé: „Nefunguje karta…“. Tak jsem jim potvrdil, že to fakt nejde. To, že se slečna neomluvila, vezmi to čert, ale co následovalo, bylo horší: „Zkuste tuhle kartu, ta by měla jít.“. Cože? „zkuste“? Jak jako zkuste? Táhnu věci, jsem unavený, žádná omluva a vyhlídka na otevření pokoje je „zkuste“. Zachoval jsem chladnou hlavu a se slečnou se domluvil na doprovodu s univerzální kartou. Po příchodu ke dveřím je moje karta opět nefunkční. Díky bohu, že jsem ji vytáhl a ona pokoj otevřela. Ale, co se to děje?! Pokoj je jak po výbuchu atomovky. Už jsem to nevydržel. Začal jsem se chlámat jako blbec. Nešlo to zastavit. Myslím, že to bylo tím vyčerpáním. 

Přestěhovali mě na jiný pokoj a vypadá to, že mi i karta funguje. Natáhnu se a po delší době se vydám na večeři. Při návratu karta zase nefunguje. Zkouším vylomit dveře. Zkouším vylomit dveře vykopnutím. Nemám už sílu. Vracím se tedy na recepci, dostávám jinou kartu a usínám s noční můrou, kde mě pronásledují nefunkční karty.

Pokoj pěkný, škoda, že umyvadlo neodtéká. Snídaně se podobala výprodeji zbytků. Při chroupání tvrdého rohlíku jsem dospěl k závěru, že už mě tu nikdy neuvidí. A že jezdím do Brna často. A co je horší, nebudu šířit ani dobrou zkušenost, spíše naopak.

Při check-outu jsem čekal něco jako: „Jak se vám tu líbilo, bylo vše v pořádku…“, marně! Jen se mě paní zbavila slovem: „Nashle…“. Velice příjemně jsem chtěl předat zpětnou vazbu: „Můžu Vám dát zpětnou vazbu? Máte krásný hotel, ale bohužel se již nevrátím. Problémy s kartou, umyvadlem, snídaní, byly pro mě velké zklamání. Ocenil bych, pokud byste to mohla předat kompetentní osobě, která s tím může něco udělat.“ Víte, jaká byla reakce? Během mého „proslovu“ se paní věnovala skládání papírů a pak otráveně odpověděla: „Ale zase máme dobré ceny.“ Padla mi čelist a už jsem neměl slov. 1250,- Kč? Karta, umyvadlo, snídaně fungují i na ubytovnách!

Přicházím do druhého hotelu, kde se koná školení. Hledám restauraci nebo kavárnu. Jsou tu dvě. Obě zavřené. Jedna zavřela v 10 h a druhá otevírá v 11 h. Co to sakra je? Dávám si tedy kávu na stojáka.

Jaký je závěr? 

Dámy a pánové, pokud poskytujete nějakou službu zákazníkovi, dělejte věci napoprvé dobře. Vybírejte personál, který je schopen komunikovat se zákazníkem na úrovni a nebude pro něj problém omluvit se za chybičku, kterou okamžitě napraví nebo předá kompetentní osobě.

Jsem v Brně rád, ale příště se více budu soustředit na osvědčená místa. Držím nám všem palce k doručování slíbeného servisu k zákazníkům. A koneckonců držím palce i hotelu Boby centrum. Pokud se něco změní, rád tam zavítám znovu. Ale víte, jak bude těžké mě přesvědčit? Dělejme věci dobře hned napoprvé. Je to třeba. 

Hodně štěstí s ubytováním 

Honza Laibl

Sdílejte článek s přáteli

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Autor článku

Specialista na strategické vedení, obchodní strategie a zvyšování prodejů v týmu

Máte dotaz? Chcete s něčím poradit?

Jsme tu pro vás. Můžete nám zavolat nebo napsat e-mail a určitě to společně vyřešíme.

Články, které by vás mohly zajímat

Víte, že léto nemusí být nejslabším obchodním obdobím v roce? Víte, jak se argumentačně připravit na to, proč by měl ...
​​Pamatujete si na ty situace, kdy jsme jako děti chtěli jedině ty “značkové” boty? Marně jsme rodičům vysvětlovali, že jsou ...
Založil jsem podnikatelský inkubátor, ve kterém jsem pomáhal nadšencům nejrůznějších byznys nápadů s jejich realizací a správným nasměrováním, aby byl ...

Každý může růst a s ním i jeho výsledky. Vyberte si, jak toho dosáhnete

Funkční tipy a návody od specialistů z oboru napasované přímo na váš konkrétní byznys. Proto je můžete aplikovat okamžitě.

Společně si definujeme cíle a strategii, která nám ukáže směr. Pomocí dílčích kroků je budeme plnit a v průběhu času vyhodnocovat.

Řešíme vaše konkrétní téma, na kterém se předem domluvíme a maximálně se na něj připravíme.

Online akce, které řeší aktuální témata se zajímavými hosty. Podívejte se i na předešlé.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Know how, které můžete čerpat postupně a kdykoliv se k němu vracet.

Tipy a návody pro obchod, vedení lidí a byznys.

Přihlaste se k odběru novinek a získejte navíc ZDARMA e-book na často kladenou otázku "Jak prodat i s vyšší cenou"

Každý týden se můžete těšit na rady a tipy ze světa obchodu a podnikání, které vás budou posouvat k lepším výsledkům. E-book je skvělým začátkem pro tvorbu prodejní strategie, ve které se zákazník nerozhoduje podle nejnižší ceny, ale na základě hodnoty, kterou on sám v produktu vidí.

Odeslaním formuláře se souhlasíte se zásadami zpracování osobních údajů.