fbpx

První odmítnutí neznamená konečné rozhodnutí

V průběhu času jsem si potvrzoval hypotézu, že když zákazník neví, zvolí nejjistější řešení a tím je odmítnutí. Teď už mám za potvrzené, že první odmítnutí ve skutečnosti není odmítnutím vašeho produktu/služby/vás, ale spíš automatickou reakcí zákazníka s cílem zůstat “v bezpečí” a nepouštět se tam, kde bude muset rozhodovat a případně nést následky (ne)správné volby.

V prodeji po telefonu/domlouvání schůzek se mi často vyplatilo “aktivně neslyšet” námitky zákazníka o nezájmu a klidným hlasem pokračovat dál s vědomím, že tento typ zákazníka bude potřebovat “pomalejší přístup”. “Já vás přeruším, nemá to pro nás smysl!” Můžete se vydat cestou zjišťování, proč to nemá smysl nebo střílet naslepo argumenty s cílem zvrátit nezájmové rozhodnutí anebo můžete pokračovat: “V podstatě jde o to, že základní výhodou je, že…, což vlastně pro zákazníky znamená, že…, a proč to říkám? Protože konkrétně pro vás to znamená… a i když jste si myslel(a), že to pro vás není, tady vidíme, že to má smysl.”

Cílem je nechat zákazníka “vydechnout”, prodloužit hovor, kdy platí, že se vzrůstajícím časem se navazuje a prohlubuje (zpočátku velmi křehký) vztah mezi námi a zákazníkem. Zákazník v první minutě (kdy jsme si de facto cizí) reaguje obvykle jinak, než o dvě minuty později. Pokud hned v počátku hovoru začneme rozkopávat zákazníkovu počáteční obranu, možná se už dále než k první minutě nedostaneme. Vyzkoušeli jste už někdy nereagovat podle zákazníka, ale pokračovat dál, jakoby žádná námitka nezazněla a zákazník byl nakonec nadšený?

Jiskra života

Lidé nechodí na koncert jen na 200 let staré noty. Jdou i na nás, na hudebníky, za naší energií. Je to spojené. Jako golem a šém. Jedno bez druhého nefunguje.

Někdo tam hledá dokonalost, někdo jde za tou jiskrou a energií, kterou z nás během hraní cítí. Chodí se nabít.

Nebojme se dávat čemukoli, co děláme, naši energii. Lidé potom nechodí pouze za naším produktem, který prodáváme. Chodí za námi. I proto jsem si vedle klasické hudby vybrala muzikoterapii, kde prožitek stojí nad formou a pravidly. Je samozřejmě možné dělat to jakoukoli cestou. Ale čas od času je dobré se zastavit a vše ostatní nechat na chvíli být.

V těle i mysli se přitom odehrává spousta reakcí, které jsou měřitelné i medicínsky. Změny v mozkové aktivitě, dechové a tepové frekvenci. Stres se odplavuje. V podstatě jde ale o to, nechat znovu vzplanout tu svoji jiskru. Aby hořela nejen když ji potřebujeme „na podiu“, při výkonu, v práci… Ale i pro nás, aby nám dávala sílu a energii i během všedních chvil. Abychom měli radost z našeho vlastního života a chuť do dalších aktivit.

Může být hodně obchodních technik na škodu?

Na stole mi leží Manuál hovoru finančního poradce, který jsem dostal na školení telefonování v roce 2007. “Dodržuj těchto deset zlatých pravidel a úspěch se dostaví”, píše se na první stránce. Postupně se nabalovalo Sto obchodnických frází, Vše co obchodník (ne)říká, Prodejte se v jedné minutě a jim podobné. Sám sobě se směju , když si vzpomenu, že jsem v minulosti používal třeba: “Chápu, čas je vzácný, všichni jej však máme stejně, a proto bychom ho měli využít smysluplně, je to tak?” nebo “Víte, pane kliente, nemám ve zvyku se potkávat o víkendu, u Vás udělám výjimku,chcete?”

V minulém týdnu mě při tréninku s operátorkou call centra potěšila zákazníkova věta “Normálně bych řekl ne, ale vy zníte jinak než ostatní, jste přirozená a to se mi líbí.” Vždycky mi pomáhalo mít koncept/call script/návod, který mi v bodech ukazuje cestu, kterou se v hovoru vydat. Co mi (zpětně viděno) rozhodně nepomohlo, byly sofistikované věty a techniky, které jsou trapné už na papíře a pochopí je snad pouze ten, kdo je jejich autorem. Stále se setkávám s hovory, které jsou doslova zapleveleny obchodnickými “pikantériemi” typu “Dává Vám smysl si za kvalitu připlatit, že?”, “Byl byste ochoten investovat do věci, která by Vám přinesla užitek?”, “Vím o Vás, že jste sympatický člověk otevřený novým věcem, je to tak?”. 

Zkuste si otestovat, jak moc je Váš obchodnický žargon srozumitelný normálním lidem, Vašim zákazníkům. Pokud můžete Vaše věty dále “zjednodušovat” pomocí “Chci tím vlastně říct, že…a tím myslím, že….”je pravděpodobné, že používáte větu, která je zbytečná a jde rovnou říct tak, aby šla k jádru věci. Jak moc dokážete zjednodušit Vaše hovory, aby se přiblížili reálné komunikaci?

Síla autenticity

Přemýšleli jste někdy nad tím, jakou cestu k úspěchu měla vaše oblíbená kapela nebo zpěvák? Určitě za tím byla i velká dávka štěstí, ale především museli věřit ve vlastní cestu, sami v sebe a v to, co dělají. Ukázat svou pravou tvář. Vsadit na svou autenticitu. Jejich originalita a energie je totiž to, co nás na nich přitahuje.

Často se snažíme dostat do normálu, do nějaké šablony, aby si o nás někdo něco nemyslel. Myslíme na to, jak nás budou lidi hodnotit. Sama to znám, nejen v hudbě a v muzikoterapii. Může se zdát, že hvězdy showbusinessu to mají oproti nám snazší. V tomhle světě se přece extravagance nosí. Ale dost možná se i oni museli v začátcích kariéry postavit před rozhodnutí, jestli budou stavět na své autenticitě, tak jak je to baví. A věřit, že najdou a osloví své publikum.

Když děláme něco, co nás opravdu baví a co vychází přímo z nás, je to pro ostatní velmi přitažlivá energie. Lidi to z nás cítí a podvědomě hledají inspiraci, že i oni by mohli být sami sebou. Hledáme si potom k sobě jiným způsobem i své „publikum“, klienty. Přicházejí ti, které také zajímá jejich vlastní originalita. Ať už se věnují v životě nebo profesi čemukoli. Trendy doby přichází a odchází, ale síla této autentické energie zůstává.

Zákaznická (ne)podpora

Customer service specialist, Referent/ka zákaznického servisu, Pracovník klientského centra, jednoduše někdo, kdo se věnuje telefonátům a e-mailům od zákazníků. Obvykle člověk, na kterého v menších společnostech spadne veškerá komunikace se zákazníkem. Ať už jsou to triviální dotazy na otevírací dobu, méně triviální na stav objednávky, závažnější na nedodané zboží nebo ty vysloveně průšvihové ohrožující celkovou spolupráci.

Jak tak koukám na pracovní nabídky v této oblasti, typově se hledá organizovaná osobnost, se zkušeností v zákaznickém servisu a vysokou odolností vůči stresu. Přijde mi, že je jakousi tradicí se na zákaznických (info)linkách e-shopů, restaurací, prodejen, menších výrobců setkávat právě s osobnostmi typu “hodná holka/hodný kluk”. Někdo, kdo zákazníka vyslechne, uchlácholí, někam to zapíše a nějak to vyřeší. Tón a tempo hovoru udává zákazník, a to se zpravidla nijak nemění. Hovor končí až zákazník, když uzná, že dostal, co chtěl.

Máte také člověka na zákaznickou podporu? Kolik hovorů/emailů denně přijme? Kolika zákazníkům měřitelně (do)prodá? Kolik objednávek měřitelně zachrání?  Kolik příležitostí k (do)prodeji promarní? Kolik je to peněz? Máte nějaký produkt, který by šel prodat každému volajícímu? Kolik by to odhadem mohlo přinést? Na společnostech, které se rozhodly do “toho šlápnout” a využít každé příležitosti k prodeji vidím, že po počátečních neohrabaných krůčcích dává velký smysl využít potenciálu příchozí komunikace od zákazníků. I  tam můžeme najít skutečnou potřebu a může to být zdroj generování tržeb. Co změnit, abyste měli proaktivní podporu pro zákazníky? Otestujte se, jak to děláte u vás 🙂

Dobrý den, do kolika máte otevřeno?  

          a) Do 17:00
          b) Chystáte se k nám? 

Chtěl bych zrušit moji objednávku!      

          a) Ano, jaké je číslo?
          b) To mě mrzí,co se stalo?

Máte to skladem?

          a) Bohužel ne
          b) Dokdy to potřebujete?

Nejde mi to na webu objednat

          a) Zkuste to později
          b) Objednáme to spolu 

Vy už to nevyrábíte?

          a) Už dlouho
          b) Na co to používáte?

Už nic nepotřebuju, už se to vyřešilo.

          a) Dobře, nashledanou
          b) O co se jednalo?

Tak to ne, to je drahý!

          a) Chápu,…
          b) S kým jste porovnával?

Bonusová otázka:
Když vaše zákaznická podpora prodá/zachrání/zvýší objednávku je motivována:

          a) ničím je to jejich práce
         
b) podílem z prodeje
         
c) sušenkou

Z role živnostníka na majitele firmy

Největší umění je překlopit se z role živnostníka, kde v podstatě řeším všechno, do role majitele firmy, kdy začínáte firmu jen strategicky řídit. Vzniká ve firmě management a další pozice. Každý má nadefinované pravomoce a kompetence a majitel jim do nich nezasahuje.

Každá firma prochází 3 základními vývojovými fázemi

  1. Mám dobrou myšlenku, mám dobrý nápad a jdeme ho prodat.
  2. Umím se prosadit na trhu. Zjišťuji, že se mi hrnou objednávky.
  3. Nabírám lidi. Vytvářím systém, management a deleguju aktivity. 

Když se dostanu do firmy, tak sleduji, jak řídí majitel své podřízené. Zda využívá direktivní nebo liberální styl vedení, jestli zadává úkoly srozumitelně a jasně a zda řídí lidi v souladu s vizí a strategií dané firmy.  

Jestli jste právě ve fázi růstu, kdy pomalu překlápíte svou roli do role majitele a nebo už v ní jste, ale chodíte domu strhaní a bez energie, tak se připojte na online workshop, kde se setkáte s dalšími majiteli firem a společně se inspirujte a načerpejte energii do dalších kroků.

Jak na schůzky během dovolených

Myslím, že jsme všichni v poslední době slýchali "Prosím vás, jsem před dovolenou. / Teď mi nevolejte, jsem na dovolené. / Teď jsem se zrovna vrátil z dovolené, zavolejte mi prosím někdy jindy."

Letní prázdniny pomalu a jistě končí. To znamená jediné. Začíná to nejsilnější obchodnické období. Teď se budeme vracet k těm zákazníkům, kteří se nám vrátili z dovolené, které máme připravené, že jim budeme volat. 

Když se potkávám s obchodníky na call party nebo workshopech a trénujeme tyhle hovory, tak se hodně často objevuje vzorec ve stylu:

“Pane zákazníku, dobrý den! Tady je Jakub. My jsme spolu mluvili přibližně před měsícem. Pamatujete si na mě?”

nebo ještě lépe:

“Pane zákazníku, tady Jakub. Dobrý den! Tak už jste se vrátil z dovolené, jaké to bylo?”

Za mě

  1. Volá mi cizí číslo
  2. Mluvím s cizím člověkem
  3. Ptá se mě, jak jsem se měl na dovolené
  4. Jestli si na něj pamatuju

Zkrátka je to celé divné a kam to směřuje, co po mně chce?

Co funguje a co můžete zkusit i vy, je zavolat a shrnout první hovor, který jste s tím zákazníkem dělali. 

“Pane Nováku, dobrý den. My jsme spolu mluvili před měsícem, tady je Jakub ze společnosti XY. Chtěli jsme se potkat, vám to dávalo smysl. Potkat jste se chtěl, jenom jste odjel na dovolenou. Doufám, že jste si to užil. Tak volám teď, abysme si domluvili termín. Koukám, že kolem vás pojedu ve středu a ve čtvrtek. Jak jste na tom?”

Je to jediná otázka, obchodní otázka, která není společenská, nechodí kolem horké kaše a která by měla v hovoru zaznít. Pokud se zákazník bude chtít na něco doptat nebo si vás nebude pamatovat, tak se zeptá. Jste v mnohem lepší pozici, že odpovídáte na to, na co zákazník chce. Ne, že předpokládáte, že si vás nepamatuje a tak dál. 

Závěrem. Zkuste jít rovnou k věci.  Shrňte to, o čem jste se bavili v tom prvním hovoru. Řekněte, že to zákazníkovi dávalo smysl. Oznamte mu, že se chtěl sejít a už jenom vybíráte termín.

Dodání odvahy

Napadlo vás někdy, že nám hudba může dodat odvahu udělat věci, které chceme?​

Hudba, která se nám líbí, k nám totiž přirozeně ladí, vystihuje náš charakter a rysy osobnosti. Zkrátka nám sedí jako na míru. Někdy nám hudba doplňuje to, co nám v danou chvíli chybí, určitý náboj, nebo energii.

Mám jednu oblíbenou písničku. Zpěvačku s velmi silným hlasem. Z ní síla a odvaha přímo čiší. Umí mě povzbudit a nakopnout. I po letech tím ke mně mluví.

Pokud stojíte před nějakou nepříjemnou situací, zkuste si představit, jak by to vypadalo, pokud byste ji prošli s energií z vaší oblíbené písničky… Zvládli byste ji pak s větší lehkostí?

Ve skutečnosti to není jen o nějaké písničce. Jste to vy a vaše vlastní energie, která na ni reaguje a která se ve vás probouzí. Není to tak, že se zachováme podle nějaké písničky. Ale může to být impulz, kdy v sobě najdeme odvahu nebo to, co zrovna potřebujeme.

Na svých akcích reprodukovanou hudbu nebo cizí písničky vůbec nepoužívám. Vycházím z volné improvizace a slyšíte vždy jen moje vlastní hraní a můj hlas. Když ale u sebe svoje nástroje nemám, dodávám si odvahu a ladím se cestou, která je v tu chvíli po ruce.

Ať i vám nese hudba radost a lehkost v životě!

Všem se to líbí, ale nikdo to nechce

Máte nápad, všem se to hrozně líbí, ale ve finále si to nikdo nekoupí? S tím se velmi často setkávám u startupů. Neustále vylepšují a ladí produkt místo toho, aby šli s kůži na trh a rovnou ho šli prodat.

Velmi často se jdou ptát na názor známých a kamarádů. “Hele Tome, co si o tomhle myslíš?” Kamarád odpovídá, že to je skvělý a líbí se mu můj nápad… Proč ale nakonec neprodám ani jeden kus? 

Pokud jdete pro názor za svým známým, zkuste jít rovnou k věci. “Líbí? Skvělý! Stojí to 500 Kč, kolik si jich Tome vezmeš?” Zde se ukáže, jak moc se to zdá Tomovi jako skvělý nápad. 

Každý produkt můžete vylepšovat do nekonečna. Pokud máte funkční verzi, běžte ji prodat! Vytipujte si konkrétní cílovou skupinu, sepište si potenciální překážky, které mohou při obchodním jednání nastat a strategii k jejich překonání. Jděte do akce, nečekejte! 

Sbírejte zpětné vazby od klientů a sledujte trh. Svůj produkt vylepšujte podle toho, co zákazníci opravdu chtějí a u čeho budete vědět, že za to budou ochotni zaplatit. Pak se vyhnete situaci, kdy mátevyladěný produkt, všem se líbí, ale nikdo ho nechce..

Zadejte svůj e-mail a získejte e-book

Vaše osobní údaje (jméno a e-mailová adresa) jsou v bezpečí. Budou zpracovány podle zásad ochrany osobních údajů, které vycházejí z české a evropské legislativy. Stisknutím tlačítka dáváte souhlas s tímto zpracováním potřebným pro zaslání e-booku a dalších e-mailů od Školícího centra Jana Laibla, které se budou týkat obchodních tipů a osobního rozvoje. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat kliknutím na tlačítko ODHLÁSIT v každém zaslaném e-mailu.