fbpx

Jak se udržet na trhu a nezkrachovat

Důležité je koukat na firmu z nadhledu. Dívám se na ni jako na dům. Každý dům, aby dobře fungoval musí mít základy - hodnoty a kulturu. Také musí mít obvodové zdivo. Stěny reprezentují lidé, bez kterých nejde dělat business, dále procesy, díky kterým organizujeme lidi k dosažení výsledků, finance, které nám musí přinášet zisky a v neposlední řadě musíme něco prodávat ​

Stalo se nám, že jsem měl pár let za sebou ve firmě malé zisky. I přesto, že nám obrat rostl. Začali jsme hledat problém. Zjistili jsme, že vůbec neřídíme obchod a že se změnil trh a my na tu změnu vůbec nereagovali. 

I když nám to několik let šlo, tak jsme zjistili, že musíme jinak hodnotit lidi a pracovat s jejich motivací. Dokonce se nás lidé ptali, co je naším smyslem, co nabízíme? Ukázalo se, že to neví ani naši lidé. 

Začali jsme pracovat na vizi, strategii a plánování. Pracovali jsme na tom 2 – 3 roky. Byla to obrovská zkušenost. Měli jsme dvě možnosti. Buď pokračovat v tom, jak jsme to dělali a téměř nevydělávat, anebo to celé otočit. Nakonec se nám podařilo z 0,5% zisku dosáhnout na 9%, což byl v té době dvojnásob průměru v tomto odvětví.Třeba najdete z mojí zkušenosti inspiraci i pro sebe.

Nečekejte na nic a zavolejte hned!

Připadá vám, že začít získávat nové zákazníky po telefonu je složité? Už pouhá představa, že byste měli vymýšlet callscript, připravit se na námitky, vést si statistiku vás odrazuje od toho, abyste vůbec začali? Je mi jasné, že tento příspěvek čtete vy, kdo bez důkladné přípravy a několika variant reakcí na námitky, nezvednete telefon a nedokážete si následující řádky představit v praxi. Na druhou stranu se potkávám i s vámi, kdo “prostě chcete JEN zavolat a domluvit prodej bez těch všech opičáren okolo”.

Pro mě jako člověka, jehož zakázka je nejčastěji “chci více schůzek a obchodů”, je klíčové udržet aktivitu, prostě co nejvíce provolaného času/vytočených čísel a to i na úkor kvality. Potvrdilo se mi, že lepší je zavolat alespoň nějak, než nijak. Pokud z jakéhokoliv důvodu čekáte na lepší časy, nečekejte a začněte hned teď. Pro začátek třeba úplně jednoduchý hovor ve stylu “Jsem ten a ten a chci se zeptat, jestli vám můžeme dodávat…”. S takovým hovorem asi nevyhrajete, ale stačí na to, abyste domluvili alespoň něco (moje statistika ukazuje, že určitá skupina zákazníků vždy kývne bez ohledu na způsob vedení hovoru a relativně významná skupina zákazníků tak jako tak přebírá vedení hovoru a tady je šance právě pro vás, kdo chcete “jen volat”). 

Rád bych povzbudil všechny z vás, kdo čekáte, až bude nějaká část procesu dokonalá “a pak se do toho pustíte”. Nečekejte! Začněte hned! 

Je to stejné jako s během – do cíle pravděpodobně doběhnete i v plažových žábkách, jen se možná vícekrát zraníte,budete mnohem více unavení a možná ani nedoběhnete včas, ale doběhnete. Vyzkoušejte ten nejjednodušší hovor, co vás napadne, nepremýšlejte, co a jak řeknete, prostě volejte a oslovujte vaše zákazníky tak “jak vám huba narostla” a možná si dělejte poznámky o tom, proč hovor (ne)skončil podle vašeho očekávání pro případ, že se v budoucnu budete chtít zlepšovat a vynakládat na cestu k cíli méně energie.

Jak řešit námitky v obchodě

Námitek se hodně obchodníků a obchodních zástupců bojí. To není ale ten správný přístup. Námitky nejsou problém. Problém to je v případě, že s nimi neumím pracovat. Pokud se budeme držet 3 jednoduchých principů, tak řešení námitek bude mnohem snazší. Jak k námitkám přistupovat a jak jim předcházet jsme si řekli v minulých článcích. Posledním principem, který je důležitý pro práci s námitkami, je umět je řešit.

Prvním krokem, možná i nejdůležitějším krokem, je vyjádření respektu druhé straně. Dejte jí prostor k tomu, aby měla svůj názor. Každý člověk má jiné zkušenosti, nevidí konkrétní věc až tak do detailu, neví, jak jinak by se to dalo řešit. A to je v pořádku. Vy rozumíte oboru, ve kterém jste, druhá strana by vás poučila zase ve svém. 

Druhým krokem při řešení námitek je použití konkrétní metody. Můžete použít například metodu detailu, vysvětlení nebo ztotožnění. Ukážu vám to raději na příkladu. 🙂

Metoda detailu je založená na otázkách. Pokud klient řekne: 

“Musím si to rozmyslet.”

Tak není nic jednoduššího, než se ho zeptat na konkrétnější informace. 🙂

Obchodník: “Ano, chápu to pane Nováku. Nad čím konkrétně přemýšlíte?”

Klient: “No víte, mně to přijde moc drahé.”

Obchodník: “Rozumím. Oproti čemu vám to přijde drahé?”…

Klient: “Potřebuji to ještě projednat s kolegou” 

Obchodník: “Plně tomu rozumím. Pokud bychom byli dva, tak bych to nejspíš udělal stejně. A co s ním konkrétně potřebujete probrat? Nad čím ještě váháte?”

Snažím se zjistit ten hlavní důvod, proč daná námitka vznikla a je může být problém.

Metoda vysvětlení. Představte si, že jste realitní makléř a prodáváte byt. 

Klient: “Přijde mi ta koupelna malá.”

Teď máte dvě možnosti. Buď se s ním budete hádat, že koupelna není malá a nebo mu vyjádříte respekt. Doporučuji tu druhou možnost. 🙂 

Makléř: “Ano, úplně vás chápu. Asi kdybych si kupoval byt, tak bych si říkal, že ta koupelna není obrovská. Co je pro vás důležitější, abyste měli velkou koupelnu nebo abyste se vešli do vašeho cenového rozpočtu?”

Nebo si představte že prodáváte software a někdo vám řekne, že je to drahý. “Ano, chápu. Právě proto, že ta investice je trochu vyšší, a právě proto jsme schopni vám přidat zakomponování do vašeho systému, konzultace na začátku, analýzu zdarma, servisní linku 24/7… abyste si byli jistí, že budete mít to řešení vždycky v pořádku a nikdy se vám to nesekne.” 

Snažím se vysvětlit klientovi, proč tomu tak je, ale nezapomínám na respekt.

Metoda ztotožnění se využívá v případě, kdy můžete zákazníkovi ukázat, jak jste to řešil s jiným zákazníkem. Bude tak mít představu nejen o nabídce, ale také co tím získá a jak se to dá udělat. 

Obchodník: “Ano, pane Nováku, občas se nám stane, že nám zákazníci řeknou, že jim to přijde hodně peněz. Pak si nad to spolu sedneme, projdeme veškeré služby a nakonec si uvědomí všechny výhody, a že jim to dává smysl. Naopak na tom ještě ušetří, protože nemusí najímat další lidi, kteří by jim to spravovali. Můžeme se na to podobně podívat i s vámi? Co všechno tam řešíte za služby? Jakým způsobem?” 

Pokud nám řeknou, že si to ještě potřebují promyslet.

Obchodník: “Občas se nám stává, že zákazníci řeknou, že si to potřebují rozmyslet. Je tam hodně informací. Proto s nimi projdeme ještě jednou to řešení, zrekapitulujeme si služby a ukážeme, jak to sedí na jejich služby. Můžeme to taky s vámi takhle udělat?”

Jakou metodu zvolíte, je jen na vás. Vyberte si takovou, která vám sedí a kterou zvládnete uplatnit na vaše řešení. 🙂

Posledním důležitým krokem při řešení námitek je krok dál. Hodně lidí vyřeší námitku, řeknou OK a mlčí. Tato fáze není rozhodně dobrá pro ticho, pokud chceme obchod uzavřít. Je zapotřebí další krok. Pokud jsem v analýze nebo v konzultativním prodeji, pokládám další otázku. Pokud ale máme prostor pro uzavření, tak použijeme uzavírací větu. Tu bych měl mít připravenou. Například

“OK, pane Nováku, pokud bychom se takto domluvili, tak by vám fakturace stačila do mailu nebo preferujete papírovou formu?” 

“Pokud bychom se domluvili na té spolupráci, vzal byste si na začátku jenom to jedno balení nebo rovnou dvě?”

“Kdybysme spolu vymysleli to řešení a domluvili se, tak byste chtěl začít tento měsíc nebo až od 1.?”

Nevyčkávejte a udělejte krok dál. 

Nastavte si svůj systém, který si ideálně i napište, a věřím tomu, že námitky pro vás přestanou být problémem. 

Malými krůčky k úspěchu

Workshop skončil, zazněly zajímavé myšlenky a co dál? Často jsem zvědavý, v jakém “stavu” 🙂 budou obchodníci při dalším setkání. Těším se na to, až uvidím jejich pokroky. Potkáme se za měsíc a budeme tam, kde jsme začínali anebo úspěšně zvládli zavést teorii do praxe?

Asi už je to klišé, i tak mi přijde nejpodstatnější začít a udělat alespoň každý den něco. Na konci každého workshopu nechávám obchodníky nastavit upomínku na každý den s tím, aby každý den udělali alespoň jednu věc, kterou se naučili, a nebo klidně zopakovali tu z předešlého dne. 

U telefonování (a řekl bych, že při kontaktu se zákazníkem obecně) je podle mého názoru důležité udržovat se v kondici. Každodenním voláním (klidně jen desetiminutovým) odpadá nechuť, která se přes týden nastřádá, a často ji pak překonáváme na týdenních “call party”. 

S pravidelností se zákonitě zvedne vaše úspěšnost, protože dovolatelnost zákazníkům je zásadní proměnná, kterou lze pozitivně ovlivnit voláním v různou denní dobu, různé dny. Ne každý je k dispozici v čas, který máte vyhrazený na “navolávání”

Jak předcházet námitkám v obchodě?

V práci s námitkami se řídím 3 principy. V minulém článku jsem vám představil první z nich a dneska se zaměřím na druhý.

Druhý zásadní princip: Předejděte námitkám!

Možná si říkáte, že se mi to lehce řekne… ale opravdu to není nic těžkého. Neznamená to, že byste měli před nimi utíkat nebo je vůbec neřešit. Snažte se námitku vyřešit dříve než má vůbec šanci zaznít. 

Aby to vůbec fungovalo, je důležité umět dobře hledat potřeby a shodnout se na té potřebě se zákazníkem. V případě, že špatně zjišťuji potřeby, je zde velká šance, že se námitky objeví a také, že se na nich zaseknu. 

První věcí je tedy naučit se hodně dobře klást otázky a hodně dobře zjišťovat potřeby, a to i ty skryté. Druhou důležitou věcí je mít připravenou konkrétní strategii, díky které budu moci určitým námitkám předcházet. A jak to může vypadat? 

Ukážu vám to na příkladu softwaru. Poskytuji nějaký konkrétní software a potenciální zákazníci se bojí rozhraní, jak to bude vypadat, že se to bude těžko ovládat, že to zaměstnanci nepochopí… Než tato námitka nastane, než budou vědět, jestli to je nebo není přehledné, tak není nic jednoduššího než na ně otočit notebook nebo tu prezentaci a ukázat jim daný software. “Schválně vám ukážu, jak je hodně jednoduché zadat tohoto zákazníka a jak vám, jakožto manažerovi, budou automaticky chodit data, která potřebujete vidět a které vám pomohou v rozvoji vaší firmy.”

Nebo pokud se jedná o firmu, kde prodávám něco fyzického a měníme materiál, ze kterého je vyroben. Zákazník byl zvyklý na kovové věci a teď přicházíme s plastem. Na základě toho může přistát námitka “Plast jo? Nebude se to lámat? Není to neekologické? A co když se to zahřeje a olízne to dítě?” Opět je dobré námitkám předcházet a mít třeba rovnou připravené studie nebo ukázky daného materiálu, z čeho je to složené a proč jsme si vybrali právě plast. “Pane Nováku, zrovna jsme přemýšleli nad tím, jak udělat ten náš produkt lepší. Dělali jsme testy a nakonec nám vyšel tento materiál vhodnější než ten kovový. Vycházeli nám taková a taková data a má to takové a makové technické údaje. Také to je nezávadné a jsme schopni se toho jednoduše zbavit. Pokud bychom řešili otázku složení nebo z čeho je to vyrobené, tak jaký máte názor na materiál vy?” 

Tím dávám dopředu nějakou cestu, nějaké řešení, jak se vyhnout tomu, aby člověk řekl “my jsme ale používali kovový a plast nechceme.”

U strategie předcházení je důležité mít vymyšlenou konkrétní cestu. Pokud prodávám marketing a dostanu otázku “A co tím získám?” Nevím, jaký to bude mít výstup. Marketing je na začátku řízený pokus omyl. Ale jsem schopen ukázat zákazníkovi nějaké studie či výsledky aktivit, které byly u jiného zákazníka, se kterým se dokáže alespoň částečně ztotožnit. “Podívejte, udělali jsme toto a toto, mělo to takovéhle výstupy, stálo to tolik Kč a tolik času.” Tím můžeme odbourat strach a potenciální námitky. 

A proč je dobré námitkám předcházet? Tím vlastně vycházím vstříc danému člověku, aby neřekl námitku a nenastala situace, kdy mu můžete pošramotit ego. “Aha, tak to jsem se mýlil, moje chyba.” Je těžké uznat chybu a že má druhá strana pravdu. Je lepší předejít námitce a takovým situacím se vyhnout. 🙂

Metoda předcházení námitek, kterou také používáme je předem vyřčená námitka. “Ano pane Nováku, občas se nám stává, že se nás zákazníci ptají, proč je ten nový produkt z plastu, proč je zrovna z tohoto materiálu?” a následně projdeme technické údaje. Uvědomí si, že je to vlastně pro ně lepší i levnější varianta než byla ta původní kovová. 

Zkráceně řečeno se snažím vyřešit námitku ještě předtím, než nastane. 

Celkově předcházení námitkám je zásadní věc v obchodě. Slouží i k udržení pozitivního nabití samotné schůzky, hovoru nebo jednání. Hodně lidí přistupuje k námitkám jako k bitvě. “Teď se budu hádat se zákazníkem a musím ho přeargumentovat! Neberu to jako spolupráci a hledání cesty.” Proto bych se naučil předcházet námitkám, kde to jde! 🙂

Jak prodat při příchozím hovoru?

Jak se zaměřit na prodej při příchozích hovorech?

Minulý týden jsem byl svědkem jednoho hovoru, když jsem čekal na masáž. Na recepci seděla velmi milá slečna. Začal zvonit telefon a recepční ho zvedla. Slyším, jak říká do telefonu “Určitě, děláme thajskou, olejovou, klasickou… Vyberte si na webu, dejte nám potom vědět a já vám zarezervuju termín.”

Hned jsem si představil, kdybych byl majitelem, tak jsme možná přišli o 900 Kč, protože ten zákazník se možná rozhodne, ale možná taky ne. 

Tahle rada patří všem, kteří přijímají hovory, ať už se jedná o zákaznické linky, infolinky, drobné služby, masáže, opravy, kosmetiku… cokoli. Ten zákazník vám volá z nějakého důvodu. Z nějakého důvodu se nejde podívat na web nebo na Facebook… A proto se domnívám, že byste mu měli ten čas věnovat. 

Během hovoru se můžete zeptat třeba na: Jakou máte zkušenost? Kam teď chodíte? Už jste u nás někdy byl? Preferujete 60 nebo 90 minut? Je vám bližší olejová masáž nebo klasická? A když už si takhle voláme, můžu vás rovnou objednat? 

V tu chvíli jsem udělal pro zákazníka všechno, aby si koupil teď a tady. Nemusím ho odkazovat někam na web a čekat až si něco koupí. 

Proto se věnujte lidem, kteří vám volají. Nemusíte pak tvořit databáze studených kontaktů a lámat si zuby, že voláte někam, kde o vás nikdo nic neví a kdo vás už z podstaty nechce.

Schůzka nebo prodej?

Vy, kdo preferujete osobní schůzky, hledáte zákazníka, který se s vámi sejde nebo zákazníka, který se sejde a rovnou od vás koupí? Na první pohled malý rozdíl, na druhý pohled dva diametrálně rozdílné hovory.

Je pochopitelné, že většina z nás hledá rychlá a účinná řešení, tlačíme (nebo nás někdo tlačí) na efektivitu, a tak často spojíme dvě věci v jednu. Různí obchodníci z různých branží, se kterými se potkávám, přiznávají, že hovory jsou někdy na první pohled vedeny jako hovor o domluvení schůzky. Obsahově ale často sklouzne k ověření, jestli zákazník koupí, a tak (logicky) zákazník často nabývá pocitu, že se má rozhodnout o nákupu teď a tady.  Větu  “Já si to rozmyslím a zavoláme si.” asi všichni dobře známe.  

Osvědčilo se mi dát si za cíl “domluvit pouze schůzku” bez ohledu na to, jestli zákazník říká, že “to nebude mít význam” nebo “o ničem podobném ani neuvažuji”. Předem nám tím naznačuje výsledek obchodního jednání, což některé znejistí a zaváhají, jestli to tedy má vůbec cenu. Rozhodně má. 

Často totiž momentální reakce zákazníka nevyjadřuje jeho skutečný postoj k obchodním schůzkám. V hovorech tak neřešme, jestli to význam mít bude nebo nebude a jestli tento zákazník koupí nebo nekoupí. Naopak. Jednoduše a nahlas připusťme, že je možné, že to smysl mít nebude, pojďme se sejít, ať se poznáme a uvidíme, co z toho vyplyne. Myslím, že každý raději přistoupíme na “pojďme to zkusit a uvidíme” než na “já myslím, že se vám to bude líbit a ještě ušetříte”.

Aby námitky v obchodě nebyly problém

V obchodní profesi se budeme stále potkávat s námitkami. Občas někdo přijde a řekne "To je moc drahý", "To si musím rozmyslet", "Musím to ještě s někým probrat"...

A protože se to stává často, musím na to být připravený. Nemělo by se jednat o improvizaci, ale dát tomu jasný systém. To nám pomůže k vypořádání se s tou námitkou co nejlépe. Já sám používám 3 principy. Dnes vám představím první z nich. 

Jedná se o postoj k námitce, která úzce souvisí se sebevědomím. 

Pokud věřím řešení, které nabízím, a vím, že je pro zákazníka opravdu tím správným řešením, půjdudo toho s větší energií a chutí. Pustím se do překonávání překážek. V případě, že bych se ocitl na místě zákazníka a šel bych do toho? Pokud ano, tak v tu chvíli udělám mnohem více pro to, abych mu byl schopen vysvětlit a ukázat, jak mu to řešení sedí na jeho potřeby. 

Někdy nastane situace, kdy slyšíte asi po tisící jednu a tu samou námitku, ať už to je na schůzce, po telefonu nebo videohovoru… Vy se v tu chvíli zhluboka nadechnete a přesně víte, co byste měli říct, přesně víte, jak zareagovat… Pak vydechnete a řeknete “V pohodě, pošlu vám to do mailu”. A rezignujete. Je vám to povědomé? 

V tu chvíli to není o tom, že by člověk nevěděl, co říct a nebo by nevěděl, jak s tou námitkou naložit. Tady vám spíš chybí přesvědčení, energie a chuť. Proto hraje velkou roli sebevědomí a chuť námitky vůbec řešit! 

Toto musím mít neustále na stole. Neustále musím mít a hlídat svoji energii, svoje baterky, jinak mi ani žádná metoda nepomůže. Pokud nebudu přesvědčený o tom, co prodávám, tak jdu raději prodávat něco jiného. Nikdy nebudete mít dlouhodobé výsledky a nikdy se nebudete cítit dobře, pokud prodáváte něco, čemu nevěříte. 

Námitka je kámoš, ne problém. Námitka je další krok k tomu, abych uzavřel spolupráci, pokud vím, jak ji řešit. V případě, že se bojím toho, že mi zákazník řekne nějakou námitku, tak je to přesně to, co bych měl řešit. Právě to bych se měl naučit, natrénovat a mít jasné řešení, jak se situací naložím. Protože potom už pro mě námitka nebude problém, ale bude to další krok k tomu, abych si společně se zákazníkem vyjasnil, jestli spolupráce dává smysl nebo nedává!



Zadejte svůj e-mail a získejte e-book

Vaše osobní údaje (jméno a e-mailová adresa) jsou v bezpečí. Budou zpracovány podle zásad ochrany osobních údajů, které vycházejí z české a evropské legislativy. Stisknutím tlačítka dáváte souhlas s tímto zpracováním potřebným pro zaslání e-booku a dalších e-mailů od Školícího centra Jana Laibla, které se budou týkat obchodních tipů a osobního rozvoje. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat kliknutím na tlačítko ODHLÁSIT v každém zaslaném e-mailu.