fbpx

3 otázky ohledně prodeje po telefonu na Kubu Zamazala

Stává se vám, že zákazníci odsouvají schůzky? Svá rozhodnutí? Domluvené úkoly? Nevěšte hlavu. Přestaňte řešit, kdy bude další schůzka, ale proč by vás měl zákazník potřebovat. ​

Není čas už poslat volání do kytek a nechat všechno na onlinu? 

Přijde mi to jako krásná představa. Založím si business třeba kosmetický salon nebo výrobní podnik, nastavím si pár kampaní a všechen můj odbyt zajistí Facebook. 

Podle mě ještě není čas poslat volání do kytek. Naopak si myslím, že je čas na něj přitlačit. Umět oslovit zákazníky, kteří v onlinu nenakoupí. A tady právě využít offline volání. 

Přijde mi fajn nastavit konverze tak, že pokud jsme zákazníka v onlinu nepřesvědčili, nic si u nás nekoupil, tak by nám měl dát šanci se představit. Ať nám dá zákazník na sebe kontakt a můžeme se pobavit o tom osobně nebo po telefonu. 

Je dobré mít nastavené kampaně tak, aby i když zákazník nenakoupí, tak abych měl druhou šanci na něj zacílit. Vzal si od něj kontaktní údaje a mohl ho oslovit jiným způsobem, jinou formou, kde bude hrát roli lidský faktor. 

“Šmejdi” do obchodu nepatří.

“Všechny tyhle šmejdy, kteří prodávají po telefonu bych zahrnul do příkopu.” To se objevilo pod jedním Kubovým příspěvkem. Ten má na to svůj názor. 

Já bych určitě nebyl tak militantní. Nikoho bych nezahrnoval do příkopu. Ale určitě souhlasím s názorem, že šmejdi a nekalé obchodní praktiky na trh vůbec nepatří. 

Důležité je definovat, kdo jsou šmejdi. Každý si pod tím představí někoho jiného. 

Když se s někým bavím o prodeji po telefonu, tak si každý představí ty narvané call centra, kde se prodávají rákosové ponožky nebo nevýhodné balíčky pro seniory. Myslím, že v České republice máme takových call center hodně málo. Neznám nikoho, kdo by si kupoval rákosové ponožky po telefonu. Trh se hodně zkultivoval. 🙂

Abych uvedl na pravou míru, jak to je s prodejem, o kterém se bavíme. Jedná se o prodej pro drobné živnostníky, pro obchodní zástupce výrobních firem nebo třeba designových společností. 

Souhlasím tedy s tím, že šmejdy a nekalé praktiky bych z trhu eliminoval a myslím si, že existuje i neviditelná ruka trhu v podobě nabídky a poptávky. 

Kde vzít kontakty?

Po workshopu za mnou chodí hodně lidí a říkají “Hele to je super, teď už umím volat, ale kde já vezmu ty kontakty?”

Není snazší odpověď než ať se dívají kolem sebe. Je důležité podívat se na lidi, kteří přímo oslovují tu mojí firmu. Ať už se jedná o lidi, kteří volají kvůli nějaké informaci, jestli mám zákaznickou linku, jestli mám i jiný kontakt než je třeba web, e-mail a telefon. Na těchto lidech bych to primárně postavil. 

Pokud tedy nemám databázi a nemám možnost si ji vybudovat, tak bych zacílil prodejní hovory na lidi, kteří volají mně. Na ty, kteří po mě něco chtějí. 

Pro ty, kteří se mě přijdou na něco zeptat, bych měl mít připravený scénář na to, že je chci proměnit v platící zákazníky.

Když si obchodník odpovídá sám

Jeden z nejdůležitějších principů konzultativního prodeje, kdy chci řešit potřeby zákazníka, jsou otázky obchodníka a odpovědi zákazníka.

Umět se dobře ptát a zjistit, co ten člověk chce, s čím mu můžeme pomoci, jaký produkt nebo službu mu mohu dodat a co je pro něj důležité. Dost často se obchodníci dobře ptají, mají skvěle vymyšlené strategické otázky, aby pochopili zákazníka… ale pak shoří na realizaci. Nevyzkoušeli si to a pak to dopadá třeba takhle:

“Tak co, pane Nováku, jak to máte u vás ve firmě? Kolik tady máte strojů? Jakým způsobem to vlastně funguje?” Přichází část, kdy se zákazník nadechuje a připravuje se odpovědět, ale obchodník ho předběhne. “Aha a není to asi takhle… A co kdybychom nad tím zapřemýšleli a řešili to tímto způsobem?” Opět nastává situace, kdy se chystá zákazník odpovědět, ale obchodník začne odpovídat sám. “Mm, to by bylo asi tohle… A jak jste přemýšlel o tom motivu? Proč by tam mohla být ta změna?” 

A vlastně vůbec nenecháme zákazníka mluvit. Je to velmi častá věc, kterou potkáváme na trénincích. I když se jinak jedná o velmi šikovné obchodníky. Často se to stává právě u lidí, kteří jsou v obchodě dlouho. 

Rada, kterou si i já musím neustále připomínat a hlídat se v tom, je, když položím otázku, tak musím být ticho. Nechte zákazníka odpovědět a nesnažte se odpovídat za něj. Věřte, že se dozvíte vážně hezké věci a budou se vám i lépe domlouvat spolupráce. 🙂

Nedělejme ukvapené závěry

Kdykoliv pracuji s obchodníky, kteří používají CRM systém nebo si výsledky hovorů alespoň nějak evidují, využiji příležitosti a zaměříme pozornost na čísla. ​

Kdykoliv pracuji s obchodníky, kteří používají CRM systém nebo si výsledky hovorů alespoň nějak evidují, využiji příležitosti a zaměříme pozornost na čísla. 

Zpočátku konkrétně na poměr mezi koupil (chce), rozmyslí se, nemá zájem. Vypozoroval jsem, že podstatná část obchodníků se pohybuje na černobílé škále o dvou bodech – chce nebo nechce. Některé hovory jsou tak i často vedeny. Tak koupíš nebo nekoupíš? Takový způsob je relativně náročný na množství kontaktů, které spotřebujeme. 

Postupnou prací se tak snažíme co nejvíce kontaktů přesunout z definitivního stavu “nemá zájem” do stavu, kdy můžeme se zákazníkem dále pracovat. To je velmi přínosné zejména pro ty z nás, kteří nemají neomezené zdroje kontaktů. 

Mně osobně funguje nastavit si limit, a to buď časový nebo počet námitek (třeba dvě), které chci každému zákazníkovi věnovat. Jakmile zjistím, že už jdu přes limit a nikam jsme se neposunuli, je čas udělat něco jinak. Buď posunout hovor směrem ke schůzce, kde si všechno řekneme nebo si domluvit čas dalšího hovoru. 

Hovor shrneme tak, že nám přijde vše, co bylo řečeno velmi nadějné a podnětné, sdělíme, že se nám zdá zákazník velmi zvídavý, a proto hovor nyní ukončíme a domluvíme se na další, kde představíme konkrétnější věci šité na míru, aby z toho profitoval co možná nejvíce. Zakončujeme dotazem, co konkrétně máme do příště pro zákazníka zjistit, aby pro něj byl hovor efektivní. 

Hovory, které jsou dlouho o ničem, došly nám v nich  argumenty a už je udržuje snad jen naše ego :), často končí nezájmem. Je dobré o tom vědět a včas zapracovat na tom, abychom zákazníka neztratili. 

Buďme to my, kdo ve výsledku hovor ukončí. Získáme tak nejen větší pocit kontroly, ale také čas zapřemýšlet, jak to udělat příště jinak, nabrat síly, informace a argumenty.

Lež do obchodu nepatří

Lež ve prospěch zákazníka. Co si o tom myslíte?

Lež a obchod jsou často spojované, protože vytváří umělý dojem toho, že jedině tak něco prodáme. Že je zapotřebí zákazníka oblbnout případně i trochu zalhat, aby si to zákazník vůbec koupil.

Je tu ale tenká hranice toho, co je lež a co není. 

Lež je mystifikování zákazníka nebo říkání něčeho jiného, než co sám jako obchodník vidí. 

Pravda je subjektivní hodnocení nebo nějaké paradigma situace. Ale žádná lež ve prospěch zákazníka podle mě neexistuje. Lež zkrátka do obchodu nepatří. 

Pokud obchodník lže, není to obchodník. Je to podvodník. 

V případě, že obchodník něco říká, čemu sám věří, ale někdo jiný to označuje jako lež, tak s tím nikdo nic neudělá. Důležité je mít pod kontrolou jenom to, čemu sám věří a jak to prezentuje zákazníkovi. 

Narazili jste někdy na podvodníka? Odhalili jste ho včas?

 

Chcete být lepší obchodníci? Natočte se!

Pamatuji si, když jsem začínal s obchodováním. Věděl jsem, že je potřeba neustále na sobě pracovat. Když jsme trénovali obchodní dovednosti, najednou někdo vytáhl kameru. Tep z 60 na 210 za 3 vteřiny. Bylo mi to nepříjemné. Díky tomu natáčení jsem zjistil věci, které jsem si ani neuvědomoval...

Kolikrát v hlavě ta naše prezentace, uzavírací věta, řešení námitky zní opravdu dobře. V hlavě si představujeme, jak skvěle umíme zákazníkovi prodat naše řešení a ukázat jeho výhody. Často je realita ale jiná. Když se pokusíme tu naši řeč zrealizovat a použít v daném hovoru, tak už to nezní tak plynuje a přirozeně, ale naopak se zadrháváme a už to nezní tak dobře. 

Kolikrát si to ani neuvědomíme, ale stává se, že máme hromadu schůzek a divíme se, že to zákazníci nechtějí. Vždyť já mám ty benefity skvěle odpřemýšlené. Jenomže samotný hovor vypadá jinak, než jsme si mysleli. 

Proto všem doporučuji, kdo mají tu odvahu, aby si zkusili stoupnout před kameru a sám sebe natočit při nějaké prezentaci, kde minimálně vysvětluju to, o čem je naše firma a proč spolupracovat právě se mnou. Pokud se necítíte na kameru, tak si zkuste nahrát alespoň zvukový záznam. Ale je důležité to říct nahlas. 

Po vašem výkonu nastává druhá část zábavy. Nahrávku si musíte pustit a dát si na to reálnou zpětnou vazbu. Často děláme hodně věcí nevědomky a pokud něco dělám automaticky, nevědomě, tak to nemůžu nijak tunit, nijak zlepšovat. 

Díky tomu vyplave spousta věcí na povrch. Možná sami pochopíte, proč nějaký obchod nedopadl a zákazník vás nechápal. Na základě toho, můžete dělat nějaké změny. Zlepšíte odkomunikování užitku pro zákazníka, můžete změnit formu prezentace nebo změnit postup u zákazníka. 

Sami uvidíte, že jen jedno obyčejné nahrání, pokud vám to nepřinese okamžitý výsledek, tak vás to minimálně přivede k zamyšlení nad tím, na čem byste měli pracovat, abyste se opravdu výsledkově posunuli dál u zákazníků.

Nezájem nezmění utloukání argumenty, co pomůže?

Poslední dobou často slýchám od obchodníků a operátorů call center o situaci, které jsem dal pracovní název Boj s větrnými mlýny.

Tato situace nastává tehdy, když osloví potenciálního zákazníka po telefonu a slyší náznak nezájmu a odporu. V ten moment se začne spouštět “boj o život” a obchodník začíná chrlit argumenty, o kterých jsem ani nevěděl, že existují. A utluče jimi zákazníka. 

“Podívejte, já si myslím, že to určitě cenu má, protože když tam přijedeme, dáme tam toho dvakrát tolik, což je dvakrát víc a navíc i 10% slevu, tak to ve výsledku udělá dobré peníze. Co myslíte? Nestálo by to za to, se na to podívat?”

Tato situace nastane v okamžiku, kdy zákazník začne odmítat. Například určitě ne, teď na to není prostor, ozvěte se jindy nebo nemám zájem. Používají takové úsečné věci, které obchodník vnímá jako útok, a začnou rychle obhajovat svoji nabídku. 

Nejdůležitější v této fázi je rozklíčit, co se za tím skrývá. Ptejte se. “Abych si to pro sebe pane Nováku ujasnil, tak jak to přesně myslíte?” V tento moment se teprve rozjíždí ta hra. Hra, kdy zákazník musí přeformulovat své původní tvrzení. 

“No víte, my to máme letos vyřešené. Navíc tenhle týden na to vůbec nemám čas.” Vidíte? Z původního teď to určitě nepůjde, získáváme další informace, se kterými můžeme dále pracovat. A teď nastává ten prostor, kdy si můžete začít psát, co ten zákazník říká. Protože on vám sděluje, za jakých podmínek by byl ochotný se s vámi sejít nebo ten váš obchod realizovat. Ale toto se dozvíte, až když mluví více ten zákazník a ne když mluví více obchodník. 

Proto nikdy nezapomínejte na otázky. Čím více otázek, tím více se dozvíte.

Jak rychleji nastartovat spolupráci a vyhnout se uhánění?

Na školeních a konzultacích jsme řešili s několika obchodníky, jak přívést zákazníka k nějaké první aktivitě. Obchodní proces probíhal tak, že po domluvení obchodu se zákazníkem se přešlo jen k vytvoření objednávky. Zákazníkovi došel formulář s objednávkou v pdf., kterou vyplnil, vytiskl, podepsal, naskenoval a poslal zpátky.

Toto bylo řešení jedné české sociální sítě. To podstatné ale bylo vymyslet, jak přimět zákazníka, který se zaregistruje, aby napsal první článek či příspěvek. A díky tomu zjistil, jaký dosah daný článek může mít, jaké jsou výhody dané služby a k čemu tato síť může pomoci. 

Všichni jsme se shodli na tom, že to není o jedné zázračné větě, kterou jim řekneme a najednou si všichni udělají tuto síť jako prioritu. Zamýšleli jsme se nad celým obchodním procesem a došlo nám, že je zbytečně složitý a je potřeba předělat postup procesu se zákazníkem. 

Po uzavření obchodu jsme tedy přeskočili zdlouhavé vyplňování objednávky zákazníkem a rovnou jsme se ho ptali. Jaký je váš e-mail? Jakou adresu mám zadat? Je to podle IČO? Pokračovali jsme v informování. Paušál za službu vychází na tolik a tolik, jak jsme si říkali a kvůli nastavení celé té služby si můžeme zavolat později. Teď vám pošlu objednávku do e-mailu, vy jen zkontrolujete údaje a odsouhlasíte jejich správnost. 

E-mail se poslal ihned a zákazník to okamžitě potvrzoval. To všechno ideálně během hovoru. Teď se mohlo pokračovat v procesu k první aktivitě. Například v CRM, pokud potřebuju, aby zadal první projekt, tak to není o tom, že mu řeknete, tak tady vám posíláme přístupové údaje a hrajte si. Ale po odsouhlasení obchodu se rovnou pusťte společně se zákazníkem do registrace a vytvoření projektu, ať vidí, jak to funguje.

Toto je jediný způsob, jak můžete člověka více přivést k nějaké aktivitě. Jinak to bude spousta přemlouvání, dohadování a dohánění zákazníka, aby tomu dal nějakou prioritu. 

Až se příště budete rozmýšlet, jak přivést zákazníka k nějaké aktivitě, zkuste se zamyslet, jestli nejde proces prodeje zjednodušit a udělat to se zákazníkem hned. To ušetří čas nejen vám, ale i zákazníkovi.

Proč od vás odcházejí klíčoví lidé?

Řešíte ve svém podnikání odchod klíčových lidí, kteří mají plno zkušeností a vaše know how? Není tajemstvím, že firma stojí na klíčových lidech. V dnešní době již nestačí zaměstnancům dobré finanční ohodnocení a dlouhá řada benefitů. Možná vás i překvapí, co bývá častým důvodem odchodu. Nejvíce závisí na pocitu, který váš zaměstnanec ve vaší firmě každý den má. Jedná se o něco neuchopitelného a neviditelného ale přesto o něco velmi důležitého, a každý zaměstnanec to dokáže vyhodnotit - zda má pocit dobrý nebo špatný.

K vyhodnocení situace ve vaší firmě vám postačí 5 oblastí, které ohodnotíte na stupnici od 0 do 10, přičemž 0 je nejnižší hodnota a 10 nejvyšší. 

  1. Mají vaši zaměstnanci jasně definovanou roli a stanovené kompetence, o čem mohou a nemohou rozhodovat? Nebo spíše zaměstnancům do práce zasahujete a omezujete je? 
  2. Cítí se u vás zaměstnanci v bezpečí? Znají požadovaný výsledek své práce a ví kam firma směřuje? Nebo neustále měníte pravidla a strategii firmy? 
  3. Mají vaši zaměstnanci stoprocentní vliv na dosažení výsledků své práce, který od nich očekáváte? Nebo je řídíte a říkáte jim, jak to mají dělat? 
  4. Jak se cítí lidé ve vztazích, kterou jsou ve vaší firmě? Mohou ostatním důvěřovat, že je nepomlouvají a neintrikují? 
  5. Jsou za výsledky své práce lidi férově doceněni a chváleni? Nebo jedete v modu, ať udělají cokoliv, tak za to nejsou nijak doceněni? 

Pokud jste si na všechny oblasti upřímně odpověděli a sečetli body dohromady, tak jste právě dostali odpověď na otázku, zda od vás mohou klíčoví lidé odcházet. Pokud se podíváte na oblast s nejnižším počtem bodů, je to právě ta oblast, na které je potřeba zapracovat a docílit tak větší spokojenosti zaměstnanců a jejich udržení.

Jak na dotahování obchodů po telefonu

Máte spoustu schůzek, potkáváte se se zákazníky, ale postupně vám přibývají věci v agendě typu rozmýšlí se, poradí se, pošle mi podklady, podívá se na to, zavoláme si...?

Přiznám se, že i já sám jsem to tak měl. Důvěřoval jsem zákazníkovi, když jsme se dohodli na hovoru v pondělí, že dostanu rozhodnutí. Většinou jsem to rozhodnutí opravdu dostal, ale negativní. 

Teď to vidím i u jiných obchodníků, že se upínají na nějaký slib. 

Pokud se rozhodujete o koupi nějakého produktu či služby, jak probíhá váš rozhodovací proces? Já si o dané věci musím něco přečíst, zeptat se někoho na zkušenosti, potřebuji o tom chvíli přemýšlet a až pak dojdu k nějakému závěru. Abych se k tomu ale dostal, musím si vyhradit místo v diáři. Pochybuji, že to tak má ale většina zákazníků. 

Dovolím si tvrdit, že ve chvíli, kdy jim voláte, to rozhodnutí nemají. Ale učiní ho ve chvíli, kdy s vámi mluví. 

Proto radím obchodníkům, aby se chovali tak, jako by zákazník ještě rozhodnutý nebyl. Jakmile slyšíte náznak toho, že se to odvíjí negativně, rovnou to předpokládejte. Přijměte jeho hru. Pokračujte v hovoru se slovy – Já jsem si to i myslel. Já jsem vám totiž zapomněl říct důležité věci nebo jsem je neřekl tak, aby pro vás vyzněly dobře. Pojedu dneska okolo, můžu se u vás zastavit, že bychom na to koukli ještě jednou? 

Vy sami se ale musíte rozhodnout, jestli vám za ten investovaný čas zákazník stojí. Pokud ne, tak si myslím, že 10-15 minut na telefonu k udělání rozhodnutí je minimální investice, kterou do svého businessu můžete dát. 

Hlavní smysl je v tom, neodporovat zákazníkovi a být o krok napřed s tím, že víte, že se na 90 % nerozhodl, nerozhodoval, neseděl nad tím hodiny a neměl žádné meetingy. 

Já jsem si to i myslel, pojďme se rozhodnout spolu. To vám může přinést výsledky.

Zadejte svůj e-mail a získejte e-book

Vaše osobní údaje (jméno a e-mailová adresa) jsou v bezpečí. Budou zpracovány podle zásad ochrany osobních údajů, které vycházejí z české a evropské legislativy. Stisknutím tlačítka dáváte souhlas s tímto zpracováním potřebným pro zaslání e-booku a dalších e-mailů od Školícího centra Jana Laibla, které se budou týkat obchodních tipů a osobního rozvoje. Svůj souhlas můžete kdykoli odvolat kliknutím na tlačítko ODHLÁSIT v každém zaslaném e-mailu.