Otázky jsou základ

Obecně se má za to, že obchodník by se měl na jednání hodně ptát a naslouchat. Jedině tak může posoudit, co zákazník opravdu potřebuje a navrhnout mu řešení přímo na míru. Otázky jsou důležité i proto, že pomáhají v navázání spolupráce a vytyčení společné strategie. Zjistíme nejen jasné požadavky, ale pomůžeme zákazníkovi uvědomit si i skryté potřeby. Položit tu správnou otázku ale není tak jednoduché, jak se na první pohled může zdát. Neměla by totiž být nudná, ale ani obtěžující. Musí mít v očích zákazníka smysl a mířit k jádru věci…

Jak se tedy ptát?

Existuje jednoduchá pomůcka: zkušenosti – stav – vize. To jsou základní body, k nimž by otázky měly směřovat. Ideálně ve stejné posloupnosti. Dalšími důležitými prvky v tomto schématu jsou i motivy a názory

Zkušenosti: Cílem těchto otázek je zjistit historii, která se týká problému, jenž s klientem řešíme. Zeptat se můžeme například: “Jaké jsou vaše zkušenosti s marketingovými agenturami? Jaké nástroje vám nejvíce fungovaly? Kdo vám dodával vybavení kanceláří? Do čeho jste v minulosti investovali?”

Stav: Díky těmto otázkám se dozvíte, jak je na tom klient v momentální chvíli. Zjišťujeme tedy aktuální situaci. Příklady: “Jakým způsobem řešíte marketing nyní? Jaké máte teď dodavatele? Jakým způsobem řešíte tisk dokumentů? Do čeho aktuálně investujete?”

Vize: Jaká je klientova představa o ideální budoucnosti? Příklady: “Co by měla spolupráce s vaším dodavatelem splňovat? Když nepočítám dobrou cenu, což beru jako samozřejmost. Kam chcete, aby se vaše firma posunula? Do čeho byste chtěli investovat?”

Motivy a názory

Během procesu zjišťování potřeb nezapomínejme ani na motivy, které jsou hybnou silou klientova jednání. Motivy odhalí, co vedlo zákazníka k tomu, aby provedl změny ve své firmě. Například: “Proč chcete měnit firemní strategii? Co je důvodem té změny, že jste původně investoval do tohoto nástroje a teď do jiného?”

Neméně důležité jsou i názory a hodnoty pojící se s celkovou firemní kulturou. 

Jestliže se správně zeptáme, dáme klientovi motiv odpovědět a dozvíme se vše potřebné o klientových potřebách, názorech a hodnotách, dokážeme navrhnout takové řešení, aby byl zákazník maximálně spokojený. A to je ta správná cesta, která vede k uzavření úspěšného obchodu, dlouhodobé spolupráci a referencím.